Piilotettu aarre



Asiantuntija-apua somepalveluiden käyttöön

Yhteisömanageritutkimus 2015

Teimme viime vuonna CMADFI-porukalla kyselyn yhteisömanagereille. Jatkoin perinnettä ja tein kyselystä uuden version syksyllä 2015. Marraskuun alkuun mennessä kyselyyn oli tullut tarvitut 50 vastaajaa, minkä jälkeen aloin pikkuhiljaa kertoa tuloksista tällä sivulla twiitti kerrallaan (vinkki: jos haluat nähdä twiiteissä olevat kuvat isompina, klikkaa twiitin julkaisuaikaa). Kysely on nähtävissä osoitteessa bit.ly/cmkysely2015.

Seuraava raportti esiteltiin CMADFI-tapahtumassa 25.1.2016. Jos haluat kuulla tai oppia lisää yhteisömanagereiden työstä tai sinulla on ideoista seuraavaan kyselyyn, ota yhteyttä! Johanna sparraa mielellään muita yhteisömanagereita, sillä hänellä on takanaan jo yli 13 yhteisömanagerivuotta, joten roolin eri puolet ovat hänelle tuttuja.

Pidempi kooste yhteisömanageritutkimuksen vastauksista

Onko yhteisömanageri tyypillisesti vastavalmistuneelle sopiva rooli? Ei kyselymme mukaan, sillä lähes puolet vastaajistamme on ollut työelämässä 5-15 vuotta.

Viime vuonna kysyimme, kuinka kauan vastaajat olivat toimineet yhteisömanagereina. Kysyin sitä taas:

Sen lisäksi halusin tietää myös, kuinka kauan heidän organisaatiossa on ylipäätään ollut yhteisömanagereita. Ei kovin kauaa.

Ei yllätä, että suurin osa kyselyyn vastaajista oli sivutoimisia yhteisömanagerita. Päätoimisia yhteisömanagereita ei Suomessa vielä kovin paljon ole.

Yhteisömanagerin palkkaus

Tänä vuonna muotoilin palkkakysymyksen siten, että kysyin kuinka suuri osuus ihmisen palkasta liittyi yhteisömanagerointiin. Eli jos hän teki puolipäiväisesti yhteisömanagerointia, summa on puolet hänen palkastaan.

Päätoimisille yhteisömanagereille maksetaan seuraavanlaisia palkkoja.

Yhteisömanagereiden nimikkeet ja toimialat

Yhteisömanageri-titteliä käytti 5, community manager -titteliä 3. Muut tittelit löydät oheisesta tekstipilvestä.

Yhteisömanagereita työskentelee tosi monella toimialalla, mutta eniten koulutuksen parissa.

Vaihtoehdot organisaatiokysymyksessä olivat ilmeisen huonot, kun noin paljon valitsi Muu. Onko sinulle ideoita siitä, mitä muu pitää sisällään? Kerro minulle vaikka Twitterissä.

Viidennes vastaajista työskenteli yksin, muilla oli kollegoita yhteisömanagerihommissa.

Tiimiläiset työskentelevät eri organisaatioissa. Yleisimmin tiimissä on viestinnän ja markkinoinnin ihmisiä, mutta harvemmin myyjiä, HR-ammattilaisia tai tuotekehittäjiä. Viestintä 76.5% Markkinointi 54.9% Asiakaspalvelu 29.4% Muu 29.4% Myynti 19.6% HR 13.7% Tuotekehitys 11.8%

Seuraava kysymys taas kertoo, kuinka monta henkilötyökuukautta yhteisömanagerin työhön kuukaudessa eri organisaatioissa kuluu.

Yli puolet vastaajista työskentelee isossa organisaatiossa.

 

Johdetaanko sisäisiä vai ulkoisia yhteisöjä enemmän?

Ja lähes puolet vastaajista työskentelee sekä sisäisten että julkisten yhteisöjen kanssa.

Viime vuonna organisaation ulkoinen yhteisö (3,98) oli strategisesti tärkeämpi kuin sisäinen (3,3), samoin tänä vuonna.  Jännittävää oli kuitenkin havaita, että strateginen arvostus oli vuodessa laskenut melkoisesti kummassakin ryhmässä!

 

Organisaatioiden strategioita oli kuvailtu sanallisesti näin:

    • rahapussi“Työskentelen yhdistyksessä, joten sisäistä ja ulkoista yhteisöä on oikeastaan aika vaikea erottaa toisistaan. Yhteisöstrategiassa toki pyritään sitouttamaan paremmin nykyistä jäsenistöä, parantamaan tiedonkulkua ja kehittämään mm. koulutustarjontaa jäsenten tarpeita vastaavaksi. Ensisijainen ja strategisesti tärkein tavoite on kuitenkin parantaa vaikuttavuutta/ näkyvyyttä ns. suuren yleisön silmissä ja viedä tuotettua tietoa päätöksentekoon. Somen avulla voidaan herättää laajempaa kiinnostusta ja osaltaan lisätä yhdistyksen vaikutusvaltaa alallaan.”
    • “Yhteisö on tärkeä osa organisaatiomme toimintaa. Tavoitteena ei ole konsuksesuksen saavuttaminen, vaan uudenlaisten ratkaisujen ja ymmärryksen synnyttäminen moninaisuudesta. Käytämme Facebook-ryhmää ja Twitteriä yhteisön synnyttämiseen ja ylläpitoon.”
    • “Iso osa tekemisestämme perustuu yhteisöjen ja verkostojen käyttöön ja voimaan. Samaan aikaan kuitenkin tietoisuus tästä ja yhteisöllisyyden tarjoamista mahdollisuuksista vaihtelee hyvin paljon henkilöittäin. Tämä vaikuttaa myös paljon siihen kuinka ko. tekemistä resursoidaan ja arvostetaan organisaatiossa. Erillinen viestintästrategia on laadittu ja siinä on asetettu tavoitteita sosiaalisen median käytölle, esim. tunnettuden ja myynnin lisääminen.”
    • “Avoimuus ja yhdessä tekeminen ovat tärkeitä. Yhteisöjä ei ole huomioitu toistaiseksi strategiatasolla, mutta olen itse tuonut ne mukaan alustavaan visioon sekä markkinointi- ja viestintäsuunnitelmaan.”
    • “Ulkoiset yhteisöt: tavoitetaaan parhaimmat ja motivoituneimmat koulutukseen hakijat Sisäiset yhteisöt: oppiminen koetaan laadukkaaksi ja sujuvaksi sekä opiskelun ohjaus tehokkaaksi”taskunauris
    • “Ulkoisella yhteisön avulla pienelle yrityksellemme haetaan näkyvyyttä, tunnettuutta ja uskottavuutta alalla mutta myös tietoa yhteisön tarpeista. Kun palvelemme yhteisöä hyvin, se alkaa luottaa meihin ja saamme sitä kautta uusia toimeksiantoja. Tavoite on tulla yhteisömme aiheen teeman kärkiasiantuntijaksi Suomessa ja pysyä ajan tasalla siihen liittyvän tietoon nähden.”
    • “Yhteisö toimii osana brändin rakentamista ja liidigeneraattorina. Lisäksi se on asiakaspalautekanava ja toimii ideointifoorumina tuotekehityksessä. Käytämme yhteisöpalveluja myös johtoryhmän, myynnin ja asennuksen välisessä sisäisessä viestinnässä.”
    • “Haluamme saada ihmisiä sitoutumaan yhdityksen koulutuksiin ja tilaisuuksiin sekä kertomaan niistä muille. Tärkeää on myös nostaa yhdistyksen brändiä tahoille, jossa sitä ei vielä tunneta sekä saada eurooppalaisen kattoyhdityksen kanssa yhteinen viestintästrategia pitkällä tähtäimellä.”
    • “Tavoitteemme on kehittää tuotteemme ympärille suuri käyttäjäyhteisö, jossa on erittäin aktiivinen ydinryhmä. Aktiivit toimivat osana tuotteemme markkinointia ja tuovat mukanaan orgaanisesti uusia jäseniä. Aktiiveja myös pyritään sitouttamaan osaksi yhteisön hallintaa esimerkiksi tarjoamalla heille moderaattorin tai neuvonantajan paikkoja yhteisön sisällä. Pyrimme tarjoamaan käyttäjille hyvät ja toimivat alustat ja sosiaaliset kanavat, joissa voi keskustella sekä yhteisön että tiimimme kanssa. Käyttäjien mielipiteet ja näkemykset tuotteestamme otetaan huomioon tuotekehityksessä ja pidämme käyttäjäyhteisöä erittäin tärkeänä asiana yrityksemme menestyksen kannalta. Haluamme myös tiiminä olla erittäin helposti tavoitettavissa ja läsnä yhteisön jokapäiväisessä toiminnassa. Lisäksi haluamme antaa tukemme käyttäjille, jotka tahtovat tehdä tai jakaa sisältöä tuotteeseemme liittyen, ja samalla tukea tuotteeseen liittyvää orgaanista viraliteettiä kaikin mahdollisin keinoin.”
    • “Digistrategia on juuri työn alla. Yhteisöt ja asiakaspalvelu somekanavissa tärkeässä osassa suunnittelua.”
    • “Läpinäkyvyys, tiedon jakaminen, vuorovaikutus ovat tärkeitä.”
    • “Tärkeys riippuu täysin siitä, keneltä kysytään. Tavoitteita on mm. yhteisöjen koko eli absoluuttinen kasvu, interaktion määrä (me huhuilemme, te vastakompassiatte), sekä “toiminta as such” eli käytännössä sisällön määrä riippumatta siitä, kuka sen tuottaa (mutta ensisijaisesti me tuotamme). Tavoitteita, jossa someinteraktio johtaa ostotapahtumaan, on alettu myös ottaa käyttöön.”
    • “Meillä on tuote/brändikohtaisia tavoittavuus- ja sitoutumistavoitteita. Koulutamme henkilökuntaa mahdollisimman hyviksi yhteisöjen käyttäjiksi ja hyödynnämme myös analytiikkaa.”
    • “Molempien yhteisöjen merkitys tiedostetaan ja molemmilla on erilaiset strategiset tavoitteet. Itse vastaan ulkoisesta yhteisöstä ja sen strategiset tavoitteet muuttuvat yhteisön vaiheiden mukaan. Esimerkkejä tavoitteista: – Asiakaspalvelun skaalaus – Yrityksen toimintojen läpinäkyvyys asiakkaille – Tehokkaampi viestintä – Yhteisöllisyyden rakentaminen – Tulevaisuuden tavoitteita ovat lisämyynti, on-boarding, yms.”

Millaisista asioista yhteisömanagerin työ sitten käytännössä muodostuu?

Luettelin erilaisia yhteisömanagerointiin liittyviä tehtäviä, tässä ne ovat suosituimmuusjärjestyksessä:

    • Teen tila/statuspäivityksiä   (96,1%)
    • Otan kuvia   (80,4%)
    • karttakääröNeuvon yhteisön jäseniä   (80,4%)
    • Käytän viestinnässä yhteisön tuottamaa sisältöä   (76,5%)
    • Kerään talteen yhteisön toiveita   (74,5%)
    • Teen organisaation sisäistä markkinointia   (70,6%)
    • Mittaan yhteisön aktiivisuutta   (68,6%)
    • Mittaan tavoitteiden saavuttamista   (62,7%)
    • Koulutan yhteisön jäseniä   (58,8%)
    • Suunnittelen yhteisön strategiaa   (58,8%)
    • Kerään talteen yhteisön tietoja   (51%)
    • Järjestän kilpailuja   (49%)
    • Osallistun organisaation strategiatyöhön   (49%)
    • Ylläpidän keskusteluryhmää   (47,1%)
    • Teen videoita   (47,1%)
    • Bloggaan   (45,1%)
    • Teen liveraportointia   (39,2%)
    • Järjestän livetapahtumia   (35,3%)
    • Nostan yhteisön jäseniä esiin heidän aktiivisuuteensa perustuen   (33,3%)
    • Järjestän äänestyksiä   (31,4%)
    • Järjestän videopuheluita   (25,5%)
    • Johdan muutosta   (25,5%)
    • Järjestän chatteja tai kyselytunteja   (19,6%)
    • Ylläpidän wikiä, jota yhteisö päivittää   (3,9%)

Keitä yhteisömanagerit ihailevat ja miksi?

 

  • Ihan parhaat yhteisöt löytyvät harrasteryhmistä. Esimerkiksi suomalaiset nettikangaskaupat hyödyntävät ryhmiä (Saumanvara) hyvin ja järjestävät kivoja tapahtumia somessa, kuten Kankaiden yökruunu
  • Luulen, että kuulin yhteisömanageroinnista terminä ensimmäisen kerran vuonna 2006 kun seurasin Micki Krimmelin työtä Revverillä. Vastaavia töitä olin ehtinyt tehdä jo useamman vuoden harrastuksena ja noin vuoden verran työkseni ennenkuin termi tuli vastaan.
  • Social Media Specialist Mikko Vieri – VR @MikkoVieri
  • Hyvä kasvaa Järvenpää -yhteisön tehotiimiläinen Marja Nousiainen – Viestintä Oy Tulevaisuus @FutureMarja
  • Nuorisoagentti Helmi Korhonen – Nuorten Palvelu ry @rakshuFI
  • Supercellin community management strategia ja heidän eri peliensä CM:t ovat hyviä esimerkkeja onnistuneesta skaalauksesta, eli siitä miten pienestä ja intiimistä yhteisöstä laajennutaan (välttämättömien kasvukipujen kautta) erittäin aktiiviseksi, auttavaiseksi ja toimivaksi yhteisöksi.
  • No, eipä taida olla sellaisia idoleita, jotka järjestäjillä jo eivät olisii tiedossa.
  • Terhi Halsvaha, ent.Cloetta nyk Akvamariini
  • Johanna Janhonen :)
  • Verohallinto on aika yllättävän villi :)
  • Kinda oy
  • SoneraPartio
  • Aku Varamäki
  • Varamäen Aku on aina yhtä huippu, ja ihana :)
  • Helsingin kaupungin rakennusvirasto
  • Varusteleka
  • Elvari-korut
  • Voi, vaikka miten monta – ja yhteisömanagerikurssilta löytyy koko ajan lisää!
  • Seuraan tuttujen työtä ja otan mallia! :)

Käytetyt työkalut

facebook_laattaKysyin mitä työkaluja yhteisömanagerit käyttävät. Yli sadan miljoonan käyttäjän somepalveluista eniten käytettiin organisaation ulkoisen yhteisön kanssa Facebookia (86%), Twitteriä (82%), YouTubea (78%), Instagramia (59%), Google+:aa (33%), Skypeä (16%), Snapchatia (14%) ja Whatsappia (12%). Sisäisesti käytetyin palvelu oli Skype (63%), Facebook (51%), Whatsapp (49%), Twitter (43%), Youtube (35%), Instagram (31%), Google+ (22%) ja Snapchat (12%). Yhden vastaajan organisaatiossa käytettiin sisäisesti jotain kiinalaista palvelua (Tencent QQ, Tencent QZone, WeChat, Baidu Tieba, Sina Weibo, YY), yhden osuman saivat myös Viber, LINE ja BBM.

lapioKyselyyn haluttiin jokin kysymys siitä, käytetäänkö organisaatioissa ns. omia työkaluja. Kysymystä oli vaikea asettaa (Entä onko teillä sisäisesti käytössä jokin alusta tai palvelu, joka on käytössä intrassanne tai joka on muuten konffattu vain teille?), kuten kommenteista (Onpas laaja ja päämäärätön kysymyksen asettelu…) käy ilmi, mutta näin siihen kuitenkin vastattiin.  :)

  • Office 365 työtilat
  • Crowdsourcing-palvelu.
  • Yammer on konffattu meille.
  • SharePoint-intranet
  • Yammer
  • on keskustelupalsta, mutta se on hyvin vähäisellä käytöllä
  • Euroopan yhdistyksen sisäinen, joka ei toimi kovin hyvin.
  • Google Hangouts
  • En ole varma ymmärränkö kysymystä. Mutta Intra on rakennettu Confluencen päälle.
  • Sharepoint, Wiki
  • Kyllä
  • Asiakastyöhön Ninchat
  • Orchidea ideanhallintaohjelmisto
  • Hipchat. Ei siis meille konffattu, mutta tavallaan intraamme liitetty.
  • Yammer
  • ei
  • Intranetin keskustelupalsta. Wiki.
  • Slack
  • Kyllä on: Sharepoint-intra (opiskelijaintra)
  • Ei
  • Google+ on integroitu intraan, Salesforcen osia harkitaan myös integroitavaksi
  • M-brainin seurantatyökalu muun muassa.
  • Giosgin asiakaspalvelu chat kotisivuilla.
  • SharePoint-pohjainen intra
  • Onpas laaja ja päämäärätön kysymyksen asettelu… Intrassa SharePoint työryhmäsivustoineen, jos se vastaa kysymykseen. :D
  • On

Yhteisöjen tavoitteet

timanttiMitä yhteisöillä sitten tavoitellaan?

  • Läpinäkyvyyttä, avoimuutta, ottamaan asiakkaita mukaan mahdollisimman moniin toimintoihin ja niiden kehittämiseen. Laajentamaan viestimistä eri puolilta yritystämme, jotta kuva yrityksestä olisi mahdollisimman realistinen ja monipuolinen.
  • Tavoite on parantaa sisäistä viestintää ja keskustelua, ja toimia keskustelukanavana asiakkaiden ja yrityksen välillä.
  • Yhteisömme osallistuu tapahtuman järjestämiseen, eli se vaikuttaa esiintyjiin, aikatauluun jne. Samalla tuomme yhteisömanagerin ammattia tunnetummaksi.
  • Opiskelijaintra (noin 8000 jäsentä): tavoitteena on tiedon löydettävyyden parantaminen, opiskelun ohjauksen tehostaminen, jotka puolestaan auttavat valmistumaan normaalissa ajassa. Bonuksena korkeakouluyhteisöllisyys, hyödyllisyys ja kiinnostavuus, hyvät jutut jakoon. LinkedIn: tavoitteena tiedottaa korkeakoulun moninaisesta toiminnasta, koulutustarjonnasta ja tutkimuksista, kutsua jäseniä alumniverkostoon, avustaa rekrytoinnissa.
  • thought leadership, tunnettuuden lisääminen
  • Brändinrakentamisen kautta markkinaykköseksi.
  • Parempaa kokonaisasiakkuusmielikuvaa ja mielikuvaa yrityksestä.
  • Ei riittävän selkeitä tavoitteita, yhteisöt koulutussisältöjen jakamiseen, tuottamiseen ym
  • kaukoputki_käännettytavoitteena parempi vuorovaikutus verkkoaktiivisten sidosryhmien kanssa, ajan tasalla pysyminen mediankäyttötottumuksissa ja kulttuureissa
  • Maineen luominen ja ylläpitäminen, eri kanavissa vähän eri näkökulmasta. Tarinoiden kertominen. Lopputavoitteena löytää uusia asiakkaita ja sitouttaa vanhat asiakkaat.
  • Saada ihmiset kiinnostumaan meistä ja meille tärkeistä asioista sekä toisinpäin, eli löytää yhteisön jäsenten mielenkiinnon kohteita. Jonkin verran on myös markkinoinnillisia tavoitteita – konversiota yms. ja vuorovaikutuksen määrää seurataan.
  • Lisätä ja parantaa vuorovaikutusta ja osaamisen jakamista
  • Tiedon välitys, asennemuutos
  • Lisäämään vaikuttavuutta ja vaikutusvaltaa alallamme, ja viemään yhdistyksen viestiä eteenpäin mm. päättäjille ja yritysjohdolle. Lyhyellä aikavälillä tavoitteena on jäsenmäärän kasvu ja aktiivisen ydinryhmän kasvattaminen (nyt aika pitkälti muutaman ihmisen varassa).
  • Olemme siellä missä asiakkaatkin. Keskustelemme, kerromme avoimesti toiminnastamme.
  • Pyrimme: Parantamaan organisaatiomme näkyvyyttä kertomaan siitä mitä täällä tehdään ja miksi työmme on tärkeää. Pyrimme inhimillistämään kuvaa julkishallinnosta
  • Somestrategian mukaan tavoitteena on vain kasvattaa seuraajamääriä, mutta minusta tärkeää on myös saada seuraajat osallistumaan ja jakamaan.
  • Kasvattaa ulkoista yhteisöä
  • Uudenlaisten ratkaisujen ja ymmärryksen synnyttäminen moninaisuudesta ja käytännön esimerkkien esiintuominen.
  • Tiedon jako.
  • asiakaspalaute_laattaTavoitteena on valvoa ja tuottaa realiteettiterapian koulutusta Suomessa ja Euroopassa. Olemme juuri muuttaneet koulutusmallimme vastaamaan yhteisiä standardeita ja tästä pyrimme tiedottamaan jäseniämme. Lisäksi tulemme tuottamaan uusia koulutuksia eri ryhmille.
  • Pyrimme parantamaan avoimuutta, joka on lapsen kengissä
  • Tuoda positiivisella tavalla yritystä julkisuudessa enemmän esille – Nostaa positiivista ilmapiiriä sisäisillä kanavilla
  • Tuottaa lisäarvoa asiakkaille – Skaalata asiakaspalvelua – Helpottaa asiakkaiden tiedonsaatia – Yhteisöllisyyden rakentaminen – yms.
  • Ylläpitää yhteisön aktiivisuutta ja uskollisuutta brändiä kohtaan sekä kouluttaa heitä uudistuneesta brändistä.

Yhteisömanagerin haasteet?

Vieläkö yhteisömanagereita vaivaa arvostuksen puute? Vissiinkin:

  • Viestintäjohtajaa lukuun ottamatta muut johto pitää somea luultavasti turhana.
  • Sen luonnetta ei ymmärretä. Ei tiedetä mitä on yhteisömanagerointi, ei ymmärretä työn vaatimuksia, työn hyötyä ei osata nähdä.
  • Urheilullinen menestys asettaa viitekehyksen kaikkeen. Myös oman työni onnistuminen arvioidaan usein organisaation ulkoisen yhteisön toimesta urheilullisen menestyksen perusteella. Tämä on välillä helvetin raskasta.
  • Sosiaalisen median merkitystä ei edelleenkään ymmärretä ja hyödynnetä kovinkaan monipuolisesti
  • Tavoitteiden puuttumine. Ei nähdä johdossa kovin tarpeellisena.
  • Yhteisömanagerointi on vielä aika tuntematon juttu ja oikeastaan CM:n sivutoimisuus on itse määrittelemäni. Työtä pitää vielä kehittää ja systematisoida paljon, mutta jo yhteisömanageri / -managerointi on sanana suurimmalle osalle turhan korkealentoista.
  • Johto ei näe viestinnän merkitystä
  • Sisäinen jalkautus ja arvostuksen puute
  • Vanhat tutut eli ajankäyttö/resursointi Organisaatiokulttuurin jähmeys Tietynlainen arvostuksen puute (juhlapuhetasolla työ tunnustetaan, mutta arjessa pidetään jonkin sortin hörhöilynä ja “somessa notkumisena” oikeiden töiden sijaan
  • Suurimmat ongelmat asenteissa someen liittyen: Somen etuja ei nähdä (tai haluta nähdä).
  • Ei ole hyödynnetty ja ymmärretty tätä roolia, epäluuloisuus

taskunaurisAikaa ei yhteisömanagerillakaan ole liikaa

  • Aikaa ei ole riittävästi, käytettyä aikaa ei tunnisteta vaan hommat hoidetaan “varsinaisten” töiden ohessa, silloin kun aikaa jää. Some menee siinä sivussa -ajattelu?
  • Ajankäyttö, saada Twitter/ Youtube/Instagam myös käyttöön. Eli tärkeää olisi yhdessä miettiä some mahdollisuuksia ja valita lisäkanavia tukemaan nyt käytössä olevaa Facebook-sivua ja kahden keskustelupalstan lisäksi. – Osallistamisen vaikeus. Kuvat ja viedot voivat lisätä sitä, Samoin infograafit yms.
  • Resurssit, aika.
  • Resurssien ainainen puute.
  • Ajan käytön sovittaminen sopivasti perinteisen hanketyöskentelyn ja verkostotyöskentelyn välillä (vaikka ovatkin paljolti sama asia)
  • Oman osaamisen puute, toisinaan myös ajan puute.
  • on mietittävä, miten monta ulkopuolista yhteisöä voi omansa lisäksi ottaa hoitaakseen
  • Yhteisön kasvattaminen on hidasta, ja työaika ei aina riitä kaikkeen, mitä haluaisi tehdä.
  • Liian vähän aikaa, liian pienet resurssit, somen arvoa ei nähdä.

Yhteisön osallistaminen ei ole ongelmatonta

  • Kun toimitaan vapaaehtoisten kanssa, pitää koko ajan varautua siihen, että he voivat jättää tekemättä asiat, joita ovat luvanneet tehdä. Pääsisin helpommalla, jos tekisin työt itse, mutta yhteisöä kannattaa käyttää markkinointimielessäkin – ilman heitä tapahtumaa ei olisi.
  • Liian innokkaita päivittäjiä Facebookissa, muut kanavat vähemmällä käytöllä. Ei ymmärretä, mihin kanavaan oma sisältö parhaiten sopisi. Halutaan ottaa uusia kanavia käyttöön, vaikka olemassa oleviakaan ei hyödynnetä kunnolla. Paljon päivittäjiä, mutta ei kunnollista sisältökalenteria.
  • Kuinka saada kerättyä kaikki julkaistava materiaali ison firman sisällä. – Kuinka saada mahdollisimman laaja lukija-/seuraajakunta.
  • Osa organisaatiosta on erittäin valveutunutta ja sujut somen kanssa (tietää esim. analytiikasta enemmän kuin minä), osa on täydellisen, täydellisen pihalla (eivät ymmärrä somen konseptia). Molempien tyydyttäminen ja molempien kanssa kommunikoiminen asettaa omat vaatimuksensa.
  • työntekijöiden kannustaminen mukaan someen

kruunuTyö vaatii monenlaisia taitoja

  • Ideoiden keksiminen.
  • Community Managementin ohella teen myös markkinointiin, käyttäjien hankintaan, julkisuusstrategiaan ja sisällönsuunnitteluun liittyviä tehtäviä. Haasteena on määritellä kullakin hetkellä se tärkein asia, jota hoitaa eteenpäin, sekä etsiä jatkuvasti päivitettyä tietoa kaikista näistä osa-alueista. Pidän monipuolisuutta työssäni kuitenkin erittäin hienona asiana, eikä haasteellisuus todellakaan tässä tapauksessa tarkoita mitään negatiivista.
  • Toimin ulkoistettuna yhteisömanagerina, joten haasteena on saada ymmärrystä asiakasorganisaation sisälle oman yhteisömanagerityöni sisällöstä ja toimintatavoista. Asiakasorganisaation ensimmäinen yksikkö ymmärtää ja toinen yksikkö ei.
  • useita erilaisia kohdeyleisöjä, ei tiivistä yhteisöä
  • Ihmisten innostaminen ja rohkaiseminen – aina isoin homma! Isossa yrityksessä sitä toivoo osallistumista eri osastoilta, jotta yrityskuva niin sisäisesti kuin ulkoisesti pysyy mahdollisimman todenmukaisena. Suunta on hyvä ja innokkuus onneksi lisääntyykin koko ajan!
  • Käytöksen muutos (behaviour change) on suurin haaste
  • Muutoksessa mukana pysyminen. Ajan käyttö. Työalustan laajuus. Fokuksessa pysyminen.
  • Työ on vapaaehtoista, palkatonta ja sivutoimista, joten ajankäytölliset haasteet tulevat ensimmäisenä mieleen. Strategiatyö oli iso rutistus, koska se ei ole pelkästään yhteisöjä tai sosiaalista mediaa, vaan koko yhdistyksen suuntaviivojen asettamista. Somessa tulokset ovat kuitenkin olleet hyviä jo lyhyellä aikavälillä ja se innostaa jatkamaan. Muutosjohtaminen on aina työlästä: yhteisö on tätä ennen ollut aika lailla linnoittautunut perinteisiin asemiin ja kaikki someen liittyvä on ihmisille vierasta. Kuten niin monta kertaa on cmadfi:ssa puhuttu, haasteena on osoittaa hyöty ulkopuolelta ja mahdollisimman konkreettisesti. Kun ihmisillä ei vielä sitä omaa kokemusta ole, ei ole mahdollisuutta täysin ymmärtää toiminnan arvoakaan :)
  • Uusi yritys (ison konsernin sisällä), uusi tuote, brändin rakennus vasta käynnissä ja somekanavat käytössä alkumetreillään.
  • kaksikielisyys, kaikki sisältö periaatteessa tuotettava kahdella kielellä (fi+en) – sopivan kirjoitustyylin löytäminen so. “puhu kuulijan kieltä ja kirjoita lukijan kielellä”, kohderyhmä ei ole aina samanlainen – rento vai muodollinen

Millaisia taitoja yhteisömanagerit sitten haluavat kehittää, mitä oppia ja kuulla, esimerkiksi CMAD:issa?

Caset kiinnostavat

  • Jonkin organisaation some-ykiskkö/tiimi voisi esittäytyä: kuka tekee mitäkin, miten paljon. Miten lähti käyntiin, yhdestä ihmisestä?
  • Jonkun suuren johtajan puheenvuoro somesta olisi kiinnostava: niin suuri johtaja, ettei välttämättä itse someta mutta pitäisi sitä tärkeänä (Rovio..? KONE..?). Suurien nimien mukaan saaminen, voisi auttaa yhteisömanagereiden arvostuksen kasvussakin.
  • Miten eri kanavissa ollaan suunnitelmallisesti? Miten valita oleelliset kanavat, kun uusia tulee koko ajan ja kaikissa olemiseen ei riitä aika? Olisi kiinnostava kuulla, miten muut ovat esim. nuo asiat järjestäneet. Esimerkit ja mallit erilaisista tavoista siis kiinnostavat.
  • työkaluja, kokemuksia, esimerkkejä
  • Livecaseja hyvin ja huonosti hoidetuista CM-tapauksista ja mitä niistä voi oppia. Yhteisömanagerin tyypillinen päivä vai onko sellaista.
  • Käytännön esimerkkejä esim. peliyhteisöjen manageroinnista.
  • “Älä tee näin” -puheenvuorot ovat opettavaisia, elävät esimerkit ovat parhaita, niistä voi saada hyödyllisiä vinkkejä sovellettavaksi omaan työhän aiheena yhteisön monikielisyys ja kulttuurisuus, näistä ei kovin paljon ole ollut sisältöä – tämä on kuitenkin ihan tavallista kaikissa korkeakouluissa

kaukoputki_käännettyTrendit

  • Digitalisaation mahdollisuudet
  • Asiakkaiden osallistaminen ja osallistuminen.
  • Johtajat somessa, onko välttämätöntä osallistua itse vai antaa toisille tilaa.
  • Uudet välineet: mikä riittää, mitä pystytään ylläpitämään, mitä yleisö haluaa seurata.
  • työntekijälähettilyys
  • Ehkä ihan perusasioihin voisi palata: nämä sinun pitää ainakin osata. Usein keskitytään vain uusimpiin juttuja ja tulevaisuuden trendeihin.

karttakääröSuunnitelmallisuus

  • Seuraavat urapolut yhteisömanagerille
  • Uusista suunnista ja trendeistä aina hyvä kuulla. Miten päästä manageroinnista leadershipiin, mikä olennaista, miten voin auttaa muita onnistumaan ja loistamaan?
  • Yhteisön sisäisen yhteinäisyyden ylläpitäminen (eli miten puuttua ongelmakohtiin, häiriköihin ja negatiivisuuteen ym.) – Millaista on hyvä/houkutteleva/osallistava SoMe-sisältö? – Millaisin keinoin yhteisöä voi osallistaa ja aktivoida?
  • yhteisön elinkaaren hallinta
  • Joukkoistus, tietenkin :)
  • Vuorovaikutteisuus Somen mittaaminen
  • Ehkäpä sellaista paluuta perusasioiden äärelle (jos niiltä nyt ylipäätään on poistuttu). Organisaatiossa, jossa suhtaudutaan hyvin kirjavasti someen, tarvitsee välillä aivan perusargumentteja. Sellaista hifistelyä ja analytiikkaa for dummies – eli perusvaikuttavuusasiat rautalangasta.
  • Sosiaalisen median tavoitteiden mittaaminen
  • Yhteisömanagerina sisällöntuottajasta ja itse tekijästä “sisäiseksi konsultiksi” – miten sisäisesti motivoidaan mukaan ja miten sisäinen + ulkoinen yhteisöllisyys linkitetään yhteen, toisiaan tukeviksi palasiksi? Merkityksellisyys – mitä se on?
  • Tietysti toivon, että TIETO on isossa osassa (ei se firma, vaan kokemus, viisaus, data, informaatio :) ja erityisesti johtamisen näkökulmasta.
  • Näin tulkiset analyytiikkaa ja teet toimenpiteitä sen perusteella.
  • Miten yhteisöpalvelut on integroitu toiminnanohjausjärjestelmään ja raportointiin.

youtube_avainEri työkalut

  • Yammerin käyttöönotto/hyödyt sisäisenä some-kanavana
  • Youtuben vloggaajien tavoittaminen ja yhteistyön aloittaminen
  • Youtube yhteisö, videoiden teko yms.
  • Snapchat ja Instagram työkaluina ainakin kiinnostaa sekä sisältöjen kalenterointi / hallinta isossa mittakaavassa. Meillä eri kanavia on yhteensä yli 60, joten sisältöjen natsaaminen keskenään on aika haastavaa…
  • Snapchat organisaatiokäytössä kiinnostaa ja se missä mennään somepalvelujen osalta: mikä nousussa ja mikä ehkä laskussa.
  • Uudet kanavat, kuten periscope

Sisällöntuontanto

  • Lainsäädäntö/mitä yhteisömanagerin pitää tietää juridisista kysymyksistä.
  • Videointi. Infografiikka/kuvituskuvat
  • Somen käyttö B2B markkinoinnissa.
  • Sisältösuunnitelma, aikataulutus
  • Päivittäjätiimi – mitä jos päivityksiä tekeekin iso joukko ihmisiä ympäri organisaatiota? Miten heidät kouluttaa ja koukuttaa tekemään hyviä päivityksiä ja osallistumaan kommentointiin ja jakamiseen päivittämisen lisäksi?
  • Sisällöntuotanto, ideointi

Vertaistuki yhteisömanagereille

  • Kuinka pärjätä omassa työssään, kun pitää jatkuvasti oppia uutta Missä kouluttautuvat jo pidempään työskennelleet yhteisömanagerit?
  • Yhteisön managerointi on niin laaja-alaista, sitä ei tunnu CMAD-yhteisökään tajuavan. Koko ajan tulee raameja ja seiniä vastaan, jotka rajoittaa omankin työnkuvan avaamista.
  • Läsnäolo ns. virka-ajan ulkopuolella

Yhteisömanagerin pitää hallita monia taitoja ja oppia koko ajan lisää. Käytetäänkö oppimiseen koulutuksia, vai opiskellaanko kaikki itse?

Yhteisömanagerit järjestävät myös itse somekoulutuksia.

Mittaaminen

kompassiMittaaminen kiinnostaa aina, siksi kysyin siitä, seurataanko yhteisöjä ja jos niin miten.  

  • Net Results sekä yhteisöjen omien työkalujen avulla.
  • Google Analytics
  • Crimson Hexagon
  • Ohjelmien omia analytiikkatyökaluja käytössä, kuten Google Analytics, Facebookin omat tilastot, Twitter Analytics, LikeAlyzer ja Iconosquare.
  • Ei
  • Ei oikeastaan
  • Alustan oma analytiikka + Google analytics
  • Googlen ja Twitterin analytiikka.
  • Google Analytics, twitter analytics, facebookin omat työkalut
  • Google Analytics; Skillhiven omat raportointivälineet
  • Twitterin analytiikka ja Facebookin weekly page updatet ovat riittäneet toistaiseksi.
  • Google Analytics, Facebookin oma seurantapalvelu
  • Palvelujen omien analytiikkatyökalujen avulla (Twitter ja FB)
  • Likealyzer, iconosquare, twitterin analytiikat
  • Google Analytics ja omat järjestelmät
  • Eri kanavien omat analytiikkatyökalut.
  • google analytics, sharepoint-työkalut
  • Kyllä, Com Score, Googla Analytics, Falconsocial jne
  • Google Analytics some-alustojen omat analytiikkavälineet esim. Twitter Analytics
  • Kanavien omat analytiikat.
  • Facebookin ja Giosgin analytiikka, viikoittaiset raportit. Lisäksi Google Analytics jolla seurataan konversioita.
  • Google Analytics ja eri välineiden omat mittarit
  • Falcon Social, Facebook ja Google Analytics
  • Facebook-, Twitter-, LinkedIn-, YouTube- ja SlideShare-analytiikat
  • Meltwater Buzz
  • Seuranta analytiikkaa facebookissa jonkin verran sivun osalta.
  • LinkedInin, Twitterin ja Facebookin omat.
  • Käytössä SumAll, työkalujen omat analytiikat, GA ja seurantaan M-adaptive sekä Mention.
  • Verkkosivujen seurantatyökalusta Snoobista saa jonkin verran irti tietoa myös somesta, ainakin tullaanko sieltä nettisivuille.
  • Ilmaisia työkaluja.
  • Google analytics, uutiskirjeohjelman analytiikkatyökalut, somekanavien omat työkalut, nettisivuilta saatava analytiikka.
  • vain google analytics ja palveluiden omat statistiikat; ulkopuolisille käytössä myös meltwaterin listen
  • Facebookin omat tilastot

cm_tyypit_yes_we_canTietysti myös yhteisömanagerin oman työn onnistumista pitäisi seurata. Seurataanko?  

  • Seuraajat, jaot, vuorovaikutus sivuilla (välillisesti tunnettuus ja myynnin kasvu)
  • Ihmiset vaikuttavat tyytyväisiltä kun tileillä tapahtuu edes jotain.
  • Seuraan, tuleeko päivityksiin tykkäyksiä tai kommentteja tai katsotaanko videoita.
  • ei (vielä) mitenkään, olen juuri määrittelemässä mittareita
  • Kyseessä on startup-yritys ja -tuote ison konsernin sisällä, joten lähtötaso on nolla. Loppujen lopuksi mitataan myynnin kasvun kehittymisellä. Välilliset mittarit ovat mm. maininnat, materiaalin jakohalukkuus, keskustelun määrä ja laatu, yleinen tietoisuuden lisääminen ja brändin rakentamisen onnistuminen digitaalisin keinoin ja välinein.
  • Some-kanavat ovat “elossa”.
  • Communityn elämänkaaren määrämien mittareiden mukaan, missä vaiheessa milloinkin ollaan menossa.
  • ei
  • ?
  • Ei ole virallisia mittareita, koska vapaaehtoista; itse asetin henkilökohtaiseksi tavoitteeksi Twitterin aktivoinnin ja säännöllisen tiedon jakamisen tärkeiden teemojen ympäriltä. Puolen vuoden rupeaman jälkeen alamme jo kolkutella 500 seuraajan rajaa, mikä on nollasta lähdettynä hyvä tulos! Olemme myös onnistuneet herättelemään muiden kanavien käyttöä yhteisön sisällä ja somenäkyvyyttä mm. erään live-tapahtuman yhteydessä tuli roimasti.
  • Yhteisön kasvuna eli Facebook-ryhmän jäsenmäärästä, koska työn onnistumiselle ei ole varsinaisesti asetettu tavoitteita.
  • Mittaan itse määrällisillä mittareilla, raportoin n. kerran vuodessa.
  • Asiakaspalautteella, ei juuri muuten
  • keskustelun aktiivisuus ja tavoitteidenmukaisuus olennaista, määrällinen seuranta myös tarpeen
  • Lähinnä projektien onnistumisten, liidien keräämisen ja yleisen palautteen avulla.
  • Mitä toimintaa on saatu aikaan. Millaista palautetta tullut somesta.
  • Ei mitenkään
  • Ei mitenkään
  • Mittaan sitä itse laadullisissa sekä numeraalisilla arvoilla
  • EOS. Itse tiedän, milloin joku postaus tms. onnistunut. Joskus joku muukin huomaa, että esim. jäsenmäärä kasvanut. Asetan osittain oikeastaan itse tavoitteeni, jolloin niiden saavuttaminen ja seuraaminen ei itse asiassa olekaan ihan ongelmatonta.
  • Tuotettuina tarjouspyyntöinä ja kauppoina.
  • Osastot ja henkilöt saavuttavat tavoitteensa. Kouluttamiset, tietty määrä käytävä läpi.
  • Tällä hetkellä keskustelun aikaan saamisen on onnistuminen.
  • Kehityskeskusteluissa 2 kertaa vuodessa. Johtoryhmän raportoinnin kautta
  • Yhteisön jäsenten sitouttamisasteella sekä konversioiden avulla.
  • Somen arvoa ei nähdä meidän firmassa, sitä ei mitata.
  • Lähinnä kvantitatiivisin perustein
  • mittaan itse: kuinka hyvin tapahtuma onnistuu ja miten kiinnostavana sitä pidetään
  • Seurataan lukuja, kuten fanien/tykkääjien määrää.
  • asiakaspalautteet

Yhteisömanageri 2.0

timanttiMiten vastaajat halusivat kehittää työtään tai yleensä yhteisömanagerin roolia? Lisää aikaa ja resursseja

  • enemmän näkyvyyttä ja yhteistyötä organisaation sisällä
  • lisää resursseja yhteisön palvelemiseen ja omaan sisällöntuotantoon
  • Viikonloppupäivystys Selkeämmät tavoitteet työlle ja ymmärrys, mitä kaikkea työ sisältää
  • Enemmän tekijöitä mukaan omassa organisatiossa.
  • CM tarvitsee myös yhteisön ympärilleen, eli työn tuominen aidoksi osaksi organisaation toimintaa. Ei saisi olla erillinen palanen.
  • Ammattimaisempi meininki: budjetti, tavoitteet, ennemmän tekijöitä, mittaus, analysointi ja kehittäminen… Olisi aika hienoa, jos cm olisi päätehtävä, mutta tuskin tulee tapahtumaan.
  • Siihen pitäisi osoittaa enemmän työaikaa.
  • Lisää vapautta, vastuuta ja arvostusta
  • aika hyvä tilanne on nyt: vapaus päättää sisällöistä (tietyissä raameissa), oma tilannetaju on kehittynyt ja välineiden käyttöön saa hývin tietoa, opastusta ja tukea.
  • Enemmän liikkumavaraa, ja olisi hienoa, jos johto ymmärtäisi merkityksen ja resursoisi kunnolla
  • Olen tehnyt yhteisömanagerin hommia jo vuosia sitten silloisessa työyhteisössä edes tajuamatta että olin yhteisömanageri.. :) Nyt olen näkyvämmin ottanut tämän pestin huostaani ja toiminta on alkuvaiheessa. Virallisempi status olisi toisinaan kiva; samoin se, että ymmärrettäisiin sosiaalisessa mediassa toimimisen vaativan erikoistunutta osaamista. Voisi varmaankin kiteyttää näin: viestintä on raakaa työtä. Siihen tarvitaan kokemusta, pelisilmää ja perslihaksia. Ns. tylsistä asioista viestiminen kiinnostavalla tavalla on taito, joka nähdäkseni on harvalla ihmisellä. Ei kuka tahansa kadulta napattu muka-diginatiivi sovellu ylläpitämään ammatillista somea.
  • Yleisesti ehkä tarkennettava koko ammattikunnan roolitusta Laajempi viestiminen siitä, mitä CM tarkoittaa ja miksi se on tärkeää
  • Jonkinlaista selkeyttä ja punaista lankaa tässä kaivataan, mutta strategian valmistuminen vastaa kyllä tähän ongelmaan, mikäli kaikki sitä vain sitoutuvat työssään noudattamaan.
  • yhtenäinen nimi auttaisi roolin tunnistamisessa, haluaisin nähdä lisää kokopäiväisiä yhteisömanagereita.

Osaamista

  • Haluan oppia kaiken :) cmadfi_laatta
  • Selkeämpi vastuujako (tekeillä), siitä kiinni pitäminen. Enemmän aiheen tiimoilta opastusta ja koulutusta sekä innostamista ja sparrausta sisäisesti. Tätä kyllä koko ajan tehdään ja myös lisätään.
  • Tehtäväni on 100% Community Manager ja vastaan 100% communitystä. Itseni kehittäminen on mielestäni tärkeämpää, koska vain siten voin kehittää tehtävääni.
  • Koulutuspolkuja lisää erilaisille yhteisömanagereille, aloitteijat oikeasti aloittelijoiden kursseille. Vertaisoppiminen on omalla kohdallani ollut usein vertaisopettamista.
  • Analytiikkapuolta pitäisi tehokastaa, jotta tietäisi, mitä tehdyistä asioista on seurannut ja niitä voisi sen pohjalta kehittää.

Ja loppuun vielä Storify-kooste twiiteistä: