Piilotettu aarre



Asiantuntija-apua somepalveluiden käyttöön

Yhteisömanageritutkimus 2017

Yhteisömanagerikysely, #cmkysely, tehtiin syksyllä 2017 jo neljättä kertaa. Kysely löytyy osoitteesta: bit.ly/cmkysely2017 . Kyselyssä eriteltiin ensimmäistä kertaa se, onko vastaaja some- vai yhteisömanageri. 53% vastaajista toimi kummassakin roolissa, mutta he valitsivat kyselyä varten jomman kumman roolin. Sekä somemanagerina kyselyyn vastanneita että yhteisömanagerina kyselyyn vastanneita oli yhtä paljon, 50%. Pelkkiä yhteisömanagereita vastaajista oli 23%, pelkkiä somemanagereita 24%.

Vertailua edellisten vuosien vastauksiin:

Ja sama esitys videomuodossa:


 

***

Hahmo ja taulu_CM_suomeksiYhteisömanageia ei tunnista tittelistä

Yleisimmät tittelit 66 vastaajan joukossa olivat yhteisömanageri (10 kpl), tiedottaja (6), yrittäjä (5), community manager (4), projektipäällikkö (4), viestinnän asiantuntija (4), markkinointipäällikkö (3), viestintäsuunnittelija (3). Kaksi mainintaa saivat sosiaalisen median asiantuntija ja asiantuntija.

Muita mainittuja titteleitä: Business and community developer, Chief Digital Officer, Digitaalisen markkinoinnin suunnittelija, Executive Producer, Kehityspäällikkö, Konsultti, koordinaattori, markkinointivastaava, mediatoimittaja, puheenjohtaja, Ryhmäpäällikkö, sisäisen viestinnän päällikkö, Social media manager, Somemanageri, strategiapäällikkö, suunnittelija, Tuottaja, viestintä- ja markkinointipäällikkö, viestintä- ja markkinointisuunnittelija, Viestintäkoordinaattori, Viestintävastaava, Yhteisötuottaja ja Yhteyssuunnittelija.

Missä yhteisömanagerit toimivat?

Vastaajista 35% työskentelee organisaatiossa, jossa on yli 250 työntekijää. 14% vastaajaa työskentelee organisaatiossa, jossa on 50-249 työntekijää ja 30% organisaatiossa, jossa työntekijöitä on 1-9. Loput 21% tulevat organisaatioista, joissa työntekijöitä on 10-49. (N=66)

Näissä organisaatioissa oli ollut joku yhteisömanagerin roolissa seuraavasti:

alle vuoden 14%
yli vuoden, mutta alle 2 vuotta 23%
yli 2 vuotta, mutta alle 3 vuotta 14%
yli 3 vuotta, mutta alle 4 vuotta 20%
yli 4 vuotta, mutta alle 5 vuotta  9%
yli 5 vuotta, mutta alle 6 vuotta 8%
yli 6 vuotta, mutta alle 7 vuotta 5%
yli 7 vuotta, mutta alle 8 vuotta 5%
yli 10 vuotta 5%. (N=66)

iso_kartta_tausta2.jpgOrganisaatioiden toimialat olivat suuruusjärjestyksessä seuraavat (N=66):
Informaatio ja viestintä 23%
Koulutus 20%
Julkishallinto, maanpuolustus, sosiaalivakuutus 8%
Muu palvelutoiminta 8%
Taiteet, viihde ja virkistys 6%
Ammatillinen, tieteellinen ja tekninen 6%
Rakentaminen  3%
Terveys- ja sosiaalipalvelut 3%
Tukku- ja vähittäiskauppa 3%
Kuljetus ja varastointi  1,5%
Kansainvälisten organisaatioiden ja toimielinten toiminta 1,5%
Maa- ja metsätalous 1,5%
Teollisuus 1,5%

Ei mikään edellä mainituista 15%

cm_tyypit_yes_we_canYhteisömanagerin työ lukuina

Vastaajista 53% toimi roolissaan päätoimisena, 44% sivutoimisena ja 3% oli vapaa-ajallaan.

6% heistä hallinnoi pelkästään organisaation sisäistä yhteisöä, 30% organisaation ulkopuolista ja 56% kumpaakin. 8% hallinnoi yhteisöä, joka ei linkity mihinkään organisaatioon.

Vastaajista 18% oli työskennellyt yhteisömanagerina alle vuoden, 17% oli ollut pestissään 1-2 vuotta. 20%, oli työskennyt yhteisömanagerina 2-3 vuotta. Loput jakautuivat seuraavast 11% (3-4 vuotta), 9% (4-5 vuotta), 9% (5-6 vuotta), 1,5% (6-7 vuotta), 6% (7-8 vuotta), 3% (8-9 vuotta) ja 6% yli 10 vuotta.

Työelämässä vastaajat olivat olleet seuraavasti (N=66):

0 – 5 vuotta  9%,
6 – 10 vuotta 12%,
11 – 15 21%,
16 – 20 21%,
21 – 25 18%,
26 – 30 6%,
31 – 35 9% ja
41 – 45 3%.

rahapussiPalkkaa yhteisömanagerit saivat työstään yhteisömanagerina seuraavasti (huom, että osa toimii tehtävässä osa-aikaisesti):

< 2000 € 35%
2 000 – 2 500 € 17%
2 501 – 3 000€ 18%
3 001 – 3 500 € 8%
3 501 – 4 000 € 11%
4 001 – 4 500 € 8%
5 001 – 5 500 € 1,5%

3% vastaajista kertoi että heidän tekemänsä yhteisömanagerityö on palkatonta.

marcom_kylttiYhteisömanagerit työskentelevät eri puolilla organisaatioita. Vastaajien organisaatiot ovat suuruusjärjestyksessä (N=66):
viestintä 32%,
markkinointi  21%,
asiantuntijaorganisaatio  15%,
asiakaspalvelu 7,5%
tuotekehitys 4,5% ja
myynti 3%.

Muu: 12% ja ei organisaatiota 4,5%.

Päätoimisia yhteisö/somemanagereita oli 35 kappaletta. Heistä 31% oli somemanagereita ja 28% yhteisömanagereita, loput toimivat kummassakin roolissa. Päätoimisista yhteisö/somemanagereista 37% teki töitä viestinnässä, 26% markkinoinnissa, 11% asiakaspalvelussa, 6% asiantuntijatehtävissä, 3% tuotekehityksessä ja muualla 14%. Vastaajista 3% toimi ilman organisaatiota, eli käytännössä vapaaehtoisena yhteisömanagerina. Kukaan päätoimisista vastaajista ei työskennellyt myynnissä tai henkilöstöhallinnossa.

tyypitYhteisömanageritiimit

Neljäsosa (24%) vastaajista toimii yhteisömanagerina yksin, loput tekevät töitään tiimin kanssa. 38% vastaajista työskentelee 2-4 hengen tiimeissä, 18% 5-10 hengen tiimeissä, 11% oli 11-15 hengen tiimissä ja tätä isommassa tiimissä 9%. Tiimin koko ei kuitenkaan kerro kaikkea, sillä työtä tehdään myös oman toimen ohella. Siksi kyselyssä kysyttiin: “Kuinka monta henkilötyökuukautta organisaatiossanne käytetään kuukaudessa yhteisötyöhön?”.

2-4 hengen tiimeissä työaikaa käytetään yhteisömanagointiin
alle 1 henkityökuukausi 36%,
1 henkilötyökuukausi 24%,
2-4 henkilötyökuukautta 28% ja
5-10 henkilötyökuukautta 12% (tämä vaihtoehto muuten tarkoittaisi, että tiimiläiset tekisivät jatkuvasti ylitöitä, joten en oikein usko tähän).

Yhteisömanageritiimiin kannattaa kerätä ihmisiä eri puolilta organisaatioita.

2-4 hengen tiimit on kasattu esimerkiksi seuraavasti:
sekä viestintä- & markkinointi-ihmisiä (40%),
pelkkiä viestintäihmisä (24%)
pelkkiä markkinointi-ihmisiä (16%).
20% tiimeistä toimi kokonaan ilman viestintä- tai markkinointi-ihmisiä, 24% tiimeistä sisälsi myyntiorganisaation edustajia, 36% tiimeistä sisälsi asiakaspalveluorganisaation ihmisiä, 20% tuotekehitysorganisaaton ihmisiä ja vain 4% tiimeistä toimi HR-organisaation ihminen.

Yhteisöt mukana organisaatioiden strategiassa

Kyselyssä kysyttiin miten tärkeinä yhteisöjä pidettiin organisaation strategiassa asteikolla 1 (ei tärkeä) – 5 (erittäin tärkeä) (N=66).

Ulkoisten yhteisöiden tärkeys vs sisäisten yhteisöjen tärkeys:

1                                                          1,5%
2                    8%                                20%
3                    17%                              21%
4                    42%                              33%
5                    33%                              23%

Eli ulkoisia yhteisöjä pidettiin tälläkin kerralla tärkeämpinä kuin sisäisiä yhteisöjä.

Strategioita kuvailtiin sanallisesti näin:

Näkyvyyden lisääminen

  • Startegiassa on asetettu tavoitteeksi valtakunnallinen näkyvyys, jolla nostetaan tiedeprofiilia.
  • Yhteisö auttaa yritystäni pysymään ajan tasalla ja kehittämään tuotteitani oikeaan suuntaan. Pitkäaikainen yhteistyö yhteisön kanssa on tuonut yritykselleni näkyvyyttä niin somessa kuin perinteisessäkin mediassa, ja olen saanut sen avulla myös yhteistyökumppaneita ja asiakkaita. Näitä tavoitellaan jatkossakin.
  • Yhteisöt ja niiden kanssa työskentely väylä markkinoida mahdollisuuksia sekä aktivoida ja organisoitua kehittämistoiminnassa
  • Kohderyhmä on ostopäätöksen tekijä: myynti, asiakkaiden määrä, keskiostos, prospektit kpl asiakasrekisterissä, kontaktoidut, aktivoidut jne.
  • Mainekuvan ylläpito, asiantuntijuuden vahvistaminen, asiakaspito ja uusasiakashankinta
  • Supports Community Engagement, Community Curation and Community Uplifting;  Shares information about community members, events, activities and important themes; One element in the ecosystems exploration/exploitation process”
  • yhteydenottojen lisääntymisen ja tykkäysten lisääntyminen,
  • Yhteisöt ja yleisöt ovat tärkeimpiä kohderyhmiä sekä organisaation jakamien viestien välittäjiä. Tavoitteena on saada sitoutuneita viestien välittäjiä sekä uusia asiakkaita sosiaalisen median avulla.

Keskustelun lisääminen

  • Ihan suoraan oman organisaation strategiassa ei mutta hankkeen strategiassa vahvasti. Tavoitteena yhtenäistää valtakunnallista toimintaa, saada keskustelua aikaan.
  • Aktivointi, palautteen kerääminen/seuranta, asiakaspalvelu, tiedotus
  • Vuorovaikutus keskustelemalla sekä sitoutuneisuusasteen kohottaminen
  • Kaiken viestinnän pääpaino on yhä enemmän siirtynyt ihmiseltä ihmiselle viestimiseen. Asioiden ympärille haetaan myös läpinäkyvää keskustelua.

Yhteisön auttaminen

  • Yhteisön kasvattaminen ja lisäarvon tuottaminen yhteisön jäsenille.
  • mm. “yhteisöllisyyden kokemus lisääntyy”
  • Pyrimme saamaan asiakkaat hymyilemään. Neuvomalla, konsultoimalla, luennoimalla ja kouluttamalla autamme yksilöitä, yhteisöjä ja yrityksiä hyödyntämään sosiaalista mediaa omassa toiminnassaan. Yrityksemme toiminnan peruslähtökohtana on sitoutuminen asiakkaiden tarpeiden toteuttamiseen. Asiakkaat ovat meille tärkeitä, ja haluamme tarjota heille välineet käyttää sosiaalista mediaa liiketoiminnansa tukena. Asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, avoimuus ja arvostus ovat tärkeitä arvojamme.
  • Olennaista saavuttaa palveluiden käyttäjät (sovelluskehittäjiä) ja saada palautetta tuotteesta sekä löytää ideoita sekä auttaa asiakasyrityksiä pääsemään mukaan yhteisöön. 10% yrityksen (ei vain managerin) työajasta käytetään yhteisön rakentamiseen ja kehittämiseen.
  • Olemme viiden parhaan joukossa tyytyväisyydessä, yhteistyömme valittujen tahojen kanssa tuottaa lisäarvoa, vahvat yhteistyösuuteet ulospäin, arvostamme henkilökuntaamme ja olemme vetovoimainen, luomme menestystä alueellemme yhdessä kumppaneidemme kanssa. Arvoja on kolme, joista yksi on “Olemme yhteisöllinen”.
  • Tehtävänä on auttaa ja kouluttaa kohdeyhteisöihin kuuluvia

Yhteistyön lisääminen

  • Strategiassamme on vahvasti mukana sisäisen yhteistyön (collaboration) lisääminen. Teorian tasolla yhteisö on siis erittäin vahvasti strategisella tasolla, mutta käytännössä tätä ei ole vielä ihan tajuttu. Ehkä lähinnä sitä, että pelkän kehottamisen lisäksi jotain suunnitelmallista myös pitäisi tehdä, että yhteistyö lisääntyy.
  • Toimintakulttuurin uudistaminen ja digipedagogiikka
  • Yhteisömanagerointi on organisaatiomme tarjoama palvelu, joten yhteisöt/yleisöt ovat erittäin tärkeitä strategisesti. Olemme asettaneet sekä numeerisia että laadullisia tavoitteita toiminnallemme yhteisöjen ja yleisöjen kanssa.

cropped-arkkulaatat.jpgMitä  yhteisömanagerit sitten odottavat yhteisöiltään, mitä yhteisön kanssa halutaan muuttaa, tuottaa tai saavuttaa?

marcom_kylttiAsiakaspalvelu

  • Lisäarvon tuotto palveluiden käyttäjille.
  • Tarjota tilaisuuksia verkostoitua ja tutustua vuorovaikutteisesti alan uusimpaan tietoon. Edistää alan osaamista valtakunnallisesti.
  • Tarjota yhteisön jäsenille inspiraatiotoimintaa, koulutuksia ja apua yritystoiminnan perustamiseen ja yritystoiminnassa menestymiseen.

Brändäys, markkinointi ja viestintä

  • Lisää tunnettuutta, positiivisia mielikuvia
  • fanien sitouttaminen mini ambassadoreiksi. tietouden jakaminen, alaan liittyvän kulttuurin muutos, fanien tuominen toimipaikkaamme
  • Valtakunnallisesti halutaan, että oppisopimuskoulutuksen parissa työskentelevät ovat yhteisössä, he jakavat hyviä kokemuksia, saavat uusinta tietoa jne. Tämän lisäksi heille annetaan koulutusta ja vinkkejä somen käyttöön, jotta he osaisivat omissa kanavissaan hyödyntää oppeja.
  • Yhteisön aktivoiminen, orgaaninen uusien asiakkaiden hankinta, palautteiden kerääminen, tiedotus
  • Pyrimme laadukkaaseen keskusteluun, hyvään sisältöön ja kohtaamaan myös kasvotusten.
  • Aktivoimaan, osallistumaan, vaikuttamaan, liikkumaan.
  • Auttamaan kehittäjä oppimaan uutta, jakamaan hyviä käytäntöjä. Luoda aktiivisille jäsenille omaa brändiä kehittäjämarkkinoilla.
  • Tavoitteena on tavoittaa ihmisiä, tiedottaa ja vaikuttaa asenteisiin
  • Yhteisön osallisuuden lisääminen, ulkoisesti tapahtumien tiedotuksen parantaminen. Haluamme aktiivisesti osallistuvia jäseniä tekemään itselleen merkityksellisiä asioita yhteisen päämäärän eteen sekä katsomot täyteen.
  • Pyrimme sitoutuneeseen yhteisöön. Benchmarkkaamme muihin alan toimijoihin ja tahoihin, vertaamme sitoutumista indeksoivia lukuja tarkasti ja tavoitteemme on olla keulilla.
  • edistämään tehokasta tiedonkulkua ja yhteisöllisyyttä ja sitä kautta strategian tavoitteita
  • Markkinoida toisen asteen opiskelijoille koulutuksiamme. Samalla opiskelijat oppivat tapahtumien järjestämisestä ja muista markkinointitapahtumista sekä somen käytöstä.

 

timanttiSisäinen kulttuuri

  • Keventämään työntekoa, lisäämään tiedonkulkua ja aktivoimaan keskustelua
  • Työntekijälähettilyys
  • Rakentaa yhteisö, joka näkyy ja kuuluu ulospäin. Tarkoitus on tehdä enemmän ja isompia projekteja asiakkaille yhdessä.
  • Yhteistyön lisääminen yrityksen sisällä, työnteon helpottaminen
  • Tarjoamaan työkaluja ja lisäämään osallisuutta
  • Oppimisen ja tiedonjaon tavoitteita sisäisesti viestinnässä. Samalla pyrimme saamaan yhteisön jäsenet toimimaan aktiivisesti somessa omassa viestinnässään.

 

RnD_kylttiTuotekehitys

  • Toteutamme yhdessä tapahtuman, mietimme sen teemat, puhujat, aikataulun, ohjelman. Osa vapaaehtoisista on mukana myös käytännön työssä.
  • asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen, asiakaspalvelukontaktien vähentäminen, keskustelun aktiivisuus
  • Edistää yhteisöllisyyttä ja sitä kautta aktivoida kaikki mukaan keskustelujaan ja tiedon tuottamiseen ja toiminnan kehittämiseen.

 

Entä mitä  somemanagerit sitten odottavat yleisöiltään, mitä yleisön kanssa halutaan muuttaa, tuottaa tai saavuttaa?

Asiakaspalvelu

  • Toisilta oppimisen lisääminen, verkostoituminen, kunkin oman työpaikan toimintojen kehittäminen vertaistuen avulla ja yhdessä.
  • Pyrimme tuottamaan asiakkaiden palveluiden käyttöä tukevaa sisältöä ja synnyttää keskustelua mikä tukee tätä.

Brändäys, markkinointi ja viestintä

  • Seuraajien kasvu, tunnettuuden kasvu, hakijoiden kasvu
  • Tehdään kolmansille osapuolille digitaalista markkinointia, joten tavoitteet tulevat asiakkaan strategiasta. Omalla toiminnalla pyrimme rikkomaan ennakkoluuloja, sekä tuomaan esiin alan mahdollisuuksia.
  • Tiedon lisääminen yleisön keskuudessa toiminnastamme, hankerahoituksen vaikuttavuuden saattaminen yleisön tietoon, rahoituksella aikaansaadut toimenpiteet ja tulokset, mahdollisen hankerahoituksen haku
  • Sisäisesti intergroimaan osallistuvat tahot projektiin, ulkoisesti tuottamaan tietoa, tunnelmaa ja osallistujia projektiimme
  • Tiedon levittäminen, lisää liikennettä nettisivuille
  • Tietoisuuden kasvu
  • Taloudellinen tuotto, mielipiteisiin vaikuttaminen, brändin läsnäolo ja vahvistaminen.
  • Yhteisöt ovat vielä melko pieniä, tavoitteena kasvattaa tietoisuutta, yhteisöä sekä saada omat asiakkaat/seuraajat suosittelijoiksi
  • Pyrimme herättämään keskustelua, aktivoimaan yleisön jäseniä kertomaan tarinaamme eteenpäin, viemään omia pääviestejämme eteenpäin ja tekemään tuotettamme tunnetummaksi, vahvistamaan brändiämme, innostamaan ja jättämään meistä positiivisen fiiliksen
  • Numeraalisia tavoitteita mm seuraajien määrän kasvattamisessa X prosenttia, X uutta juttua LinkedIniin vuodessa jne. Oikean yleisön saavuttamista
  • Awareness interest trust Action lead sales NPS
  • Vuorovaikutteisuus, tietyt luvut (seuraajamäärät, jakomäärät), osallistavuus (esim. postauksien kommentointi)
  • A) levittämään tietoa toiminnasta B) Organisaation arvojen edistäminen C) organisaatioon/ vapaaehtoistoimintaan liittymiseen kynnyksen madaltaminen
  • Jakamaan asiantuntijatietoa alaltamme osaaja/asiantuntija-asemamme säilyttämiseksi ja asiakkaidemme hyödyksi, markkinoimaan koulutuksiamme (lisää osallistujia), jakamalla tietoa sisäisesti tiimin kesken (Fb ja Wa) sekä saamaan ajankohtaistietoa alalta itsellemme.
  • Haluamme lisätä tietoa tuotteiden osalta suurelle yleisölle.
  • Kiinnostusta Venäjään kulttuurin, kieleen ja kanssakäymiseen, kansalaisyhteiskunnan kehittämiseen, matkustamisen yms.
  • Tavoittavuus
  • näkyvyyttä organisaatiolle ja sen työntekijöille, yhteisöllisyyttä

 

Myynti

  • myynti ja muutos käyttäytymisessä (yritämme tarjota siihen vinkkejä ja ratkaisuja)
  • Haluamme lisätä tunnettavuuttamme, saada yleisö pöhisemään meistä ja ostamaan lippuja esityksiimme.
  • Enemmän tykkääjiä, enemmän yhteydentottoja, enemmän tilauksia
  • Pyrimme saamaan sisältömarkkinoinnilla myyntiä ja uusia asiakkaita yleisön avulla.

 

Tuotekehitys

  • Tuote- ja palvelukehitys, asiakaslähtöisyys, arvomaailman mukaiset tavoitteet
  • Löytämään yhtyeisölle tärkeitä kontakteja, teemoja ja toimintaa

 

Mitä yhteisö- ja somemanagerit käytännössä sitten tekevät?

Sekä somemanagerina kyselyyn vastanneita että yhteisömanagerina kyselyyn vastanneita oli yhtä paljon, 50%.

facebook_laattaYhteisömanagereilla päivittäisistä taskeista suosituimmat ovat:

  1. Seuraan someen liittyviä keskusteluja/sisältöjä 76%
  2. Teen asiakaspalvelua 58%
  3. Seuraan alaani liittyviä keskusteluja/sisältöjä 55%
  4. Opettelen alaani liittyviä asioita 52%
  5. Teen tila/statuspäivityksiä / Ylläpidän keskusteluryhmää 48%
  6. Toimin yhteisön edustajana organisaatiossani / Johdan muutosta / Opettelen someen liittyviä asioita 39%
  7. Neuvon yhteisön jäseniä 36%

Päivittäin yhteisömanagerit (verrattuna somemanagereihin)

  • ylläpitivät 33 prosenttiyksikköä useammin keskusteluryhmiä
  • toimivat 24 prosenttiyksikköä useammin yleisön edustajana organisaatiossaan ja johtivat muutosta
  • toimivat 21 prosenttiyksikköä useammin esimiehenä tai tiiminvetäjänä
  • käyttivät 18 prosenttiyksikköä useammin yleisön tuottamaa sisältöä ja neuvoivat yhteisön jäseniä
  • osallistuivat 15% enemmän organisaation strategiatyöhön ja
  • tekivät 12 prosenttiyksikköä enemmän organisaation sisäistä markkinointia, osallistuivat alaansa liittyvään koulutukseen ja toimivat yhteisönsä sihteerinä

 

Somemanagereilla päivittäisistä taskeista suosituimmat ovat:

  1. Seuraan someen liittyviä keskusteluja/sisältöjä 76%
  2. Teen tila/statuspäivityksiä 61%
  3. Seuraan alaani liittyviä keskusteluja/sisältöjä 52%
  4. Teen asiakaspalvelua / Opettelen alaani liittyviä asioita / Opettelen someen liittyviä asioita 49%
  5. Päivitän nettisivuja 33%
  6. Teen somemarkkinointia (tai ostan sitä) 27%
  7. Johdan projektia 24%
  8. Moderoin kommentteja ja muita yhteisön tuottamia sisältöjä / Otan kuvia / Kerään talteen yhteisön toiveita 21%

Somemanagerit tekivät päivittäin 12 prosenttiyksikköä enemmän statuspäivityksiä kuin yhteisömanagerit.

 

Onnistuvatko yhteisömanagerit työssään?

Miten sitten mitata sitä, onnistuuko yhteisö- tai somemanageri työssään? Vastaajien mukaan mittaamisessa käytetään …

Kaikkien yhteisömanagerin onnistumisia ei mitata:

rahapussi

  • Ei mitenkään?
  • Ei mitenkään.
  • Ei sitä pahemmin mitata.
  • En tiedä
  • Ei sinänsä mitata. Perustuu pitkälti mutu-tuntumaan.
  • Ei ole systemaattista

Toisilla taas on jo tulostavoitteet käytössä:

  • Työn onnistuminen näkyy suoraan liikevaihtona ja tyytyväisinä asiakkaina.
  • Tuotot, dialogin määrä.
  • Liidien määrä :)
  • Liikevaihtona.
  • Markkinoinnilla pyritään edistämään kysyntää, verkkosivujen kävijät, liidit jne.
  • Saatavilla oleva analytiikka sekä myyntiluvut
  • Toiminta pysyy pystyssä ja kasvaa

 

tyypitUseimmat kuitenkin mittaavat yhteisön aktiivisuutta:

  • vuosittaiset mittarit, jotka perustuvat seuraajamääriin
  • yhteisön kävijämäärä, aktiivisten yhteisön jäsenten määrä, kilpailuiden osallistujamäärät, artikkeleiden lukijamäärät, CTR etc.
  • raportointi esimiehelle, jäsenmäärä, jäsenten aktiivisuus, yhteisön rakentaminen
  • Yhteisön aktiivisuus, hyvinvointi, tyytyväisyys
  • Yhteisöjen koon kehityksellä, viestinnän tavoittavuudella, myynnin kehityksellä osaltaan, vaikkei olekaan vastuualueellani
  • asetettujen tavoitteiden kautta – saatiinko tarpeeksi juttuja tai uusia seuraajia tms
  • Aktiivisuus yhteisössä, yhteisön koko
  • Keskustelun sävy, vastausajat ja volyymit
  • Facebook-raportit
  • Somen tunnusluvuilla
  • Hyvin perinteisesti seuraamalla numeerisia mittareita, ei niinkään viestintätekojen tulosta

 

Muita yhteisömanagereiden työn mittareita

  • Medianäkyvyydellä
  • Yhteisön menestyksen perusteella.
  • Asiakastyytyväisyydellä ja erinäisillä konversioilla -myynti, yhteydenotto, asiakkaan sitoutuminen..
  • Minulla on määrälliset tavoitteet, joista raportoidaan noin kahdesti vuodessa
  • Syntyneiden yritysten, niissä työskentelevien ihmisten ja kerätyn rahoituksen määrä sekä tapahtumien kävijämäärät, sosiaalisen median analytiikka, pitkän ajan ilmapiirimuutos
  • Asiakaskyselyllä
  • Hanketavoitteiden toteutumisella
  • Sovituilla somemittareilla kuukausittain
  • Tällä hetkellä periaatteessa itse mittaan eniten, koska kohderyhmä ei kiinnosta muuta yhtiötä niin paljon. Omat esimiehet mittaavat lähinnä isojen juttujen onnistumista.
  • Erittäin vaihtelevasti lisääntyneenä yleistietoutena
  • Minulla on yhteisöön liittyvä vuositavoite, osa minulle maksettavien bonusten kriteereitä.
  • Palautteet, osallistumismäärät, helppoudella saada uusia ihmisiä mukaan (paketointi, tiedotus onnistunutta)
  • Palaute koulutustilaisuuksista, tarjouspyyntöjen määrä, tarjousten läpimenon määrä, tarjontamme vastaavuus asiakkaiden kehittyviin tarpeisiin.
  • Kriisiviestinnän tarpeen loistaessa poissaolollaan, ollaan onnistuttu.
  • Määrittelen itse mittarit ja hoidan mittaamisen.
  • numeroilla, milestoneilla = aikatauluilla
  • Saatu palaute, tapahtumien onnistuminen
  • Suosituksina/referensseinä, joiden avulla saadaan uusia asiakkaita.

 

Yhteisömanagereiden suosimat työkalut

Vastaajilta kysyttiin, käyttävätkö he yhteisömanagerointiin suosituimpia sosiaalisen median palveluita, eli palveluita, joilla on yli 100 miljoonaa käyttäjää maailmassa.

skype_laattaOrganisaation sisäisten yhteisöjen manageroinnissa suosituimmat palvelut olivat:

  1. Facebook ja Skype 55%
  2. WhatsApp 42%
  3. LinkedIn, blogi, Yammer ja Twitter 30 %
  4. YouTube 27%
  5. Instagram 23%

facebook_laattaOrganisaation ulkopuolisten yhteisöjen manageroinniss käytettiin seuraavia palveluja:

  1. Facebook 91%
  2. YouTube 76%
  3. Twitter 74%
  4. Instagram 65%
  5. LinkedIn 59%
  6. blogi 45%
  7. Skype 30%
  8. WhatsApp 21%

Muita somepalveluja

Yhteisömanagereilta kysyttiin avoimella kysymyksellä muistakin heidän käyttämistään somepalveluista. Avuksi annettiin seuraava lista: “Esim. BBM, Slack, Yammer, Vimeo, Line, Viber, Telegram, Flickr, Periscope, Jive, Zimbra, Slack, Lithium, Tencent QQ, Tencent QZone, WeChat, Baidu Tieba, Sina Weibo, YY, jokin blogialusta, jokin wikialusta, jokin foorumialusta…

Vastaukset aakkosjärjestyksessä:

Basecamp, Diigo, Discord (yleisön käytössä), Discourse (foorumialusta), firman blogialusta, firman foorumi, Flickr (6), Flockler, GitHub (2),  IBM Connections, Insided foorumialusta, Jive-X, Jodel(4), keskustelufoorumeita, LINE (yleisön käytössä), Mailchimp (2), Musical.ly (2), OneNote, PartUp jnr., Purot.net (2), REASL, Rocket.Chat, Sharepoint (2), Telegram, TripAdvisor, Wikikirjasto, Wikipedia, Wordpress(3), yhteisöllinen www-sivusto, Zapier
ja Zendesk.

 

periscope_laatta

Somenhallintapalvelut

Seuraavaksi vastaajilta kysyttiin avoimella kysymyksellä sitä, mitä somenhallintapalveluja he käyttävät. Vastausavuksi annettiin: “Esimerkiksi jokin/jotkin Jeff Bullasin tekemältä 17 palvelun listalta: EveryPost, Bit.ly, Hootsuite, Agora Pulse, Social Oomph, Sprout Social, Crowd Booster, Edgerank Checker, SocialBro, Tailwind, Buffer, Oktopost, MeetEdgar, IFTT, Tweepi, Socedo, SocialFlow .http://www.jeffbullas.com/2016/03/01/17-best-social-media-management-tools/ ”

9 vastaajaa kertoi, ettei heillä ole mitään mainituista.

Mainitut somenhallintapalvelut aakkosjärjestyksessä:
AgoraPulse, Bit.ly (15), Buffer (5), Crowdfire (Instagram-päivitysten ajastamiseen), Evernote, Facebook Pages, Falcon social, Flipboard, Flockler, FotoRUS, Hashtag-työkalu, Hipstamatic, Hootsuite(15), Hubspot (3), Iconosquare, IFTT (6), Lumyer, MagicHour, Meltwaterin mediaseuranta, Nuzzel, Oktopost, Oma excel-taulukko, Percolator, Prezi, Prisma, Ripl, Sprout Social, Trello, Tweetdeck (14), Zapier ja Zendesk.

google_laattaAnalytiikkatyökalut

Seuraavassa avoimessa kysymyksess vastaajilta kysyttiin “Seurataanko yhteisöänne jo(ide)nkin analytiikkatyökalu(je)n avulla? Miten ja mitä työkaluja käytätte?”. 7 kertoi, ettei käytä mitään.

Osa vastaajista kertoi käyttävänsä somepalveluiden omia analytiikkoja: “Kanavista kerätään kerran kuukaudessa data ja arvioidaan.”, “somekanavien oma statistiikka. Sieltä tavoitteen kannalta tärkeimpiä lukuja seurataan säännöllisesti.”

Facebook-mittareista mainittiin: Facebook Analytics, Facebook Business -analytiikka, Facebook-sivujen analytiikka, Facebookin kävijätiedot, Facebookin oma raportointityökalut, Facebookin yleisötiedot,
Muista mainittiin mm. Instagramin analytiikat, SlideShare-analytiikka, Twitter analytics, Uudelleenmarkkinoinnissa mm. Facebook / Twitter / LinkedIn pixel, YouTube-analytiikka,

Jotkut tekevät omia:

yhtiön omat työkalut, Meillä on talossa kehitetty omia analytiikkatyökaluja saatavan datan analysointiin ja olemme siirtyneet/siirtymässä näiden käyttöön.

Muita mainittuja aakkosjärjestyksessä:

Adjust, brandsome.fi/, crm-analytiikka, Falcon Social + , Google Analytcs (20 kpl, luodaan tavoitteita, segmenttejä ja kampanjoita., verkkosivujen käyntimääriä/ pituutta jne), Google Datastudio, teimme sillä dashboarding Youtube kanavan tietojen seuraamiseen, Google Tag Manager, Horjar – verkkosivuston analyysit ja asiakaspolun kehittäminen, HubSpot (2), Insided, Jive analytics, Meltwater (4, Meltwaterin mediaseurannalla seurataan sekä sitä, mitä meistä puhutaan, että omien kampanjoiden näkyvyyttä), Pinnalla, sisäinen raportointi (tapahtumat), Snoobi, Sprout Social, Underhood, seuraan viikoittain, underhood.co, Zendesk Analytics ja Zendesk.

lapioOnko teillä itselle konffattuja työkaluja?

Seuraava kysymys on tullut mukaan yhteisömanagerikyselyyn softantoimittajilta: “Onko teillä sisäisesti käytössä jokin alusta tai palvelu, joka on käytössä intrassanne tai joka on muuten konffattu vain teille?”. Yli kolmasosa jätti vastaamatta, 15 sanoi ettei ole ja muut vastasivat mm. näin: Adobe Connect, Basecamp, Confluence, Drupal, Ei konffattu, mutta salainen sisäisen viestinnän ja tiedonkeruun Fb-ryhmä, Flockler, Google+, IBM Connections, Intra SharePointissa, Kanban Flow, kaupungin/yrittäjäjärjestöjen sisäinen, On ollut, mutta nyt pääasiassa nämä Yammerissa, REAL, Rocket.Chat, Slack(4), Trello (2), WordPress (Intra), Yammer (2), Yle+.

Yhteisömanagerin haasteet

Yhteisömanagerin työ on olla asiakkaiden ja organisaation rajapinnassa. Joskus se voi olla rankkaakin.

tyypitResursointi

  • Resurssien vajuus
  • Muut tehtävät ajavat helposti vapaaehtoistyön ohi
  • Prosessin ja projektin hallinta
  • Someasioiden lisäksi toimenkuvaan kuuluu valtavasti muuta. Ei ole aikaa tehdä hommia kunnolla.
  • Ajankäytön haasteet, ihmisten motivointi vuodesta toiseen, uudistuminen.
  • Tasapaino muun työn ja yhteisömanageroinnin välillä.
  • Ajankäyttö
  • Aikapula
  • Ajanpuute, yhteisöjen laajuus ja kasvun myötä kasvaneet odotukset ja vaatimukset, riittämättömyyden tunne, kun minkäälaisen ajan puitteissa odotuksiin ei kykene vastaamaan
  • Oman työnkuvan paletin laajuus ja aikaresurssien puute. Somemanagerointi iso osa työtä, mutta työkalut, tavoitteellisuus, kohderyhmäajattelu ja strategisuus ontuvat
  • Aikaresurssit
  • Aikataulut aiheuttavat haasteita. Mikä on työaika?
  • Someen ei ole suoranaisesti varattu tunteja, tehdään kaiken muun työn ohessa, itse on aikataulutettava ja otettava uusista toiminnoista jne selvää.
  • Ajanpuute. Olisi paljon kiinnostavaa tekemistä ja kehittämistä. Oto-smm ei anna myöten kaikelle.
  • Sometus jne. vain osa duunista. Ei koskaan ehdi tarpeeksi
  • Liian lyhyet vuorokaudet, ajanhallinta, ympäristön kehittymisen nopeus
  • Aika
  • Keskustelu ja kommentointi voi kärjistyä. Johto ei käsitä, että someen ja yhteisöjen managerointiin pitää varata myös rahallisia resursseja esim. palkintoihin, VIP-henkilöiden palkitsemiseen, välillä tarvitaan maksettuja mainoksia. Johto ei ole itse aktiivinen ja haluaa yhteisössä kritiikkiä kohdatessaan vain vaieta.
  • työn määrä on rajaton, eli sen järkevä hallinta ja priorisointi on isoin haaste
  • ajan riittävyys, ihmisten innostaminen aktiivisuuteen
  • Liian vähän aikaa.
  • yksinäisyys
  • Resurssit
  • Töitä on ns. loputtomasti. On osattava sanoa ei tai ohjattava muiden luokse

saaren_kartta_aarreOikeiden ihmisten tavoittaminen

  • Ikäjakauma käyttäjissä.
  • Jäsenten aktivointi
  • Saada yhteisö innostumaan, innostuksen kanavoitua halutuksi toiminnaksi ja saada isompi joukko näin jakamaan yhteisiä toimia saavuttaaksemme päämäärämme.

pikkuarkku3

Sisällöntuotanto

  • Monta toimijaa eri puolella aluetta, joiden sisältöä pitää tuoda esille tasapuolisesti ja monipuolisesti
  • Keksiä uusia keinoja aktivoida ja kasvattaa yhteisö tavalla, joka lisää myös tuotteen vähittäiskauppamyyntiä.
  • Väkeä vaikea saada innostumaan. Aika ei riitä boostaamaan hommaa niin paljon kun haluaisi.
  • Anonyymiyden ja yhteisöön liittyvien tabu luontoisuuden mukanaan tuomat haasteet. Miten mahdollistetaan niiden ääni suhteellisen avoimessa yhteisössä, jotka haluavat säilyä anonyyminä.
  • Haasteena on saada yhteisön jäsenet aktivoitumaan ja viestimään säännöllisesti.

 

kiikari_laattaAjan tasalla pysyminen

  • kehittämiselle ei ole tarpeeksi aikaa
  • Vapaaehtoisorganisaatio + julkinen keskustelu alallamme voi ryöpsähtää milloin vain
  • Jaksaminen, uusien asioiden jatkuva oppiminen, tulevaisuuden epävarmuus.
  • Some ei nuku, valvonta 24/7, väsyttää vastailla asiallisesti päättömyyksiin ja provosointeihin
  • Oma osaaminen

Muutosvastarinta

  • yrityksen sisäisten sidosryhmien sitouttaminen yhteisöön, aktiivisten yhteisön jäsenten määrän kasvattaminen on ikuisuushaaste :)
  • Työtä ei nähdä vaikuttavana

Muita haasteita

  • Poikkeavat strategiset tavoitteet kumppanien kanssa.
  • Käyttäjien osaamisen kasvattaminen
  • epäselvät tavoitteet ja toiveet johdon puolelta
  • Useassa maassa toiminen – etäisyys ja projektikultturien erilaisuus
  • Vaativat asiakkaat, viestinnän nopeus, yhteisön tasa-arvoisuus, häiriökäyttäytyminen
  • Ei mitata, ei arvosteta, ei makseta tarpeeksi. Teen yrittäjänä sisällöntuotantoon (koulutus, tapahtumat, kurssit) liittyen.
  • Työ on pitkäjänteistä vaikuttamista eikä yksittäisiä toimenpiteitä (niin ulkoisen kuin sisäisen viestinnän näkökulmasta).
  • Julkishallinnon yhtiö, jota yleisesti vihataan paljon – suuri osa sometekemisestä on negaatiota
  • Ei ole oikeasti määritelty, mitä yhteisöllä haetaan ja miten tavoitteeseen päästään. Sisäitä lobbaustyötä ei ole tehty, johto on kyllä sitä mieltä, että yhteistyötä pitää lisätä, mutta ei ole ymmärtänyt, että sen eteen pitää tehdä myös jotain suunnitelmallista.
  • Organisaation yhteinen ymmärrys viestinnän vaikuttavuudesta ja sen mittaamisesta puuttuu
  • Lisääntynyt häirintä Twitterissä eli identiteettivarkauksia sekä paljon roska- ja pornotilejä haittana.

 

Miten yhteisömanagerit haluavat kehittää omaa työtään?

Yhteisö- ja somemanagerien roolit ovat aika tuoreita ja toimintaympäristö sosiaalinen media jatkuvasti muuttuva. Siksi yhteisömanagerit haluavat työlleen lisää arvostusta ja resursseja, kehittää sisällöntuotantoa, saada vertaistukea ja käyttää aikaa myös uuden opetteluun.

kruunu_laattaHaluan lisää ammatillista arvostusta!

  • Saada myös johto ymmärtämään, mistä on kyse, ja mikä potentiaali on käytettävissä. Silloin myös yhteisön kehittäminen ja managerointi helpottuvat.
  • Mielestäni tulisi pohtia avoimessa keskustelussa CM:n/SMM:n koulutusohjelman avaamista ammattikorkeakoulutason tutkinnoksi.
  • Saada enemmän selkeyttä tähän uuteen ammattiin, jotta se ymmärretään ja sitä osataan arvostaa.

 

tyypitHaluan kehittää resursointia!

  • Olla enemmän mukana somessa ja sen analytiikassa
  • Yhteisömanagerin työlle haluaisin enemmän näkyvyyttä ja arvostusta yrityksissä. Itselleni haluaisin kollegoita jakamaan vastuuta ja töitä.
  • Tehtävän osa-alueiden selkeällä erittelyllä ja jaolla erikseen asiantuntijarooliin ja muihin rooleihin ts. asiantuntijatyötä tekisi jatkossa eri henkilö kuin joka tekee esimerkiksi seuraavia tehtäviä: tekninen tuki, moderaattori, nettisivujen ylläpito, muut aikaavievät rutiinitehtävät
  • enemmän aikaa tehdä näitä hommia
  • Tiimin luominen
  • Saispa keskittyä paremmin managerointiin, osaispa jakaa töitä enemmän muille ja siten, että he janoavat tehdä niitä ja muuttuisivat itseohjautuviksi :). Haluaisin tehdä itseni tarpeettomaksi. Yhteisön verkossa johtamisen oppimista voisi kehitellä enemmän.
  • Enemmän aikaa uuden testaamiselle. Somepäivä.
  • Jatkuva oppiminen, yhteisö, yhteistyö
  • Lisää aikaa tehdä työtä
  • Karsimalla muita tehtäviä, jotta voisi keskittyä paremmin vain CM & SMM -töihin.
  • Vahvempi vastuu vaikuttavuuden ja organisaation muutoksen johtamisessa
  • Kun saisin virallista työaikaa manageroinnille

pikkuarkku3Haluan kehittää sisällöntuotantoa!

  • sisällön opimointia enemmän, selkeämmät tavoitteet, enemmän aikaa somelle
  • Eri alustat kattava hallinnointijärjestelmä, dashboard analytiikkaan, kerronnallisten ratkaisuiden taitavampi ja monipuolisempi osaaminen.
  • Toimiva työkalu, joka yhdistäisi kaikki somet. Somen yhdistäminen tiiviimmin viestintästrategiaan ja tavoitteisiin.
  • Laajentaa somettajien verkostoa, enemmän yhteisön itsensä tuottamaa sisältöä
  • Omana tehtävänä on saada yhteisö itse innostumaan ja tehdä minusta sisällöntuottajana tarpeettomampi.
  • yhä enemmän henkilöstön koulutusta ja sparrausta -> työntekijälähettilyys

Haluan lisää vertaistukea!

  • Pitämällä tiivisti yhteyttä muiden alan toimijoiden kanssa verkossa sekä kasvotusten.
  • Vertaistuen avulla.

kaukoputki_käännettyHaluan oppia uutta!

  • Strategisempaa otetta reaktiivisen toiminnan sijasta
  • Saada innostusta aikaiseksi ja siten oivalluttaa uusien työkalujen eduista
  • Tehdä toiminnasta ammattimaisempaa
  • itsenäisempi, osaavampi,
  • Täytyisi nostaa asia itse järjestön pöydälle käsittelyyn. Ja mitatakin onnistumista ja näyttää se.
  • Oppia kasvattamaan ja osallistamaan yhteisöä. Oppia saamaan lisää kauppaa yhteisön kautta.
  • Mittareiden kehittäminen niin voisi itsekin seurata oman työnsä kehittymistä. Strategisempi ajattelu mukaan, nyt liian lyhyen tähtäimen hommaa.
  • Tietää, mitä somessa tapahtuu, olla oikeasti asiantuntija eli tietoinen KAIKESTA! (hyvä tavoite :)) Osata osallistaa entistä paremmin.

 

Yhteisömanagerikoulutukset

71% vastaajista on viimeisen vuoden aikana kouluttautunut erilaisissa yhteisömanageri- tai somekoulutuksissa, 45% on käynyt 1-3 koulutuksessa, 21% 4-9 koulutuksessa, ja 3% yli kymmenessä koulutuksessa. 61% vastaajista myös kouluttaa itse, 29% oli järjestänyt 1-3 some- tai yhteisömanagerikoulutusta, 18 %oli pitänyt 4-9 koulutusta ja 14% tätä enemmän.

Vastaajilta kysyttiin, millaisiin koulutuksiin he haluaisivat osallistua tai millaisia esityksiä he toivovat CMAD:iin. CMADFI 2018 -tapahtuman aiheet valittiin ehdotusten pohjalta.

Suomen paras yhteisömanageri?

suomi_laattaKyselyssä kysyttiin myös sitä, keitä yhteisö- tai somemanagereita vastaajat itse ihailevat.

Vastaajat mainitsivat seuraavat yhteisömanagerit:

  • Anne Rongas tekee hyvää työtä omalla sarallaan ja osallistaa omia verkostojaan.
  • Blizzard Entertainment, Saralyn Smith (Blizzard),
  • Elina Koivumäki
  • Helmi Korhonen (Sosped säätiö)
  • HSL ja VR managerit, jotka jaksavat olla positiivisia
  • Jere Rinne, Sininen meteoriitti
  • Lauri Hänninen (Kaupunkiympäristö)
  • Linus Torvalds
  • Marja Nousiainen (Viestintä Oy Tulevaisuus)
  • Partio
  • Pauliina Mäkelä :-), Pauliina Mäkelä, Kinda Oy, Pauliina Mäkelä (Kinda Oy)
  • Petteri Numminen/Unicef Finland
  • Piritta Seppälä (Viestintä-Piritta Oy)
  • Marika Appel (Supercell)
  • Jono Bacon (Ubuntu)

ja seuraavat somemanagerit

  • En tiedä kuka manageroi, mutta entinen Helsingin kaupungin rakennusvirasto (mikä se nykyään onkaan nimeltään). Loistava somepresenssi. Helsingin rakennusvirasto
  • Gary Vaynerchuk
  • Humap Software (Sanna Virtanen)
  • John Chambers, CEO Cisco, sitoutui koko organisaation läpileikkaavan some-toiminnan käynnistämiseen jo melkein 10 vuotta sitten. Cisco perusti some-keskuksen 2012, ks. http://socialmedia.cisco.com
  • Katleena Kortesuo
  • Kela
  • Keskimaa (Pasi Viinamäki)
  • Kuulu
  • Marie Forleo (B-School ja Marie-TV Youtubessa)
  • Mikko Vieri, VR, Mikko Vieri on kyllä kova :)
  • Oatly
  • Pauliina Mäkelä, tuntee tuhat kanavaa eikä koskaan lakkaa innostamasta, Pauliina Mäkelä,
  • Pekka Sauri
  • Petteri Numminen
  • Piritta Seppälä
  • Risto Linturi
  • Sentraalin some-päivystäjät. Fiksua porukkaa, joilla ei mene sormi suuhun.
  • Siljaline
  • Someco, Somecon porukka hyviä
  • Supercell
  • Tiia Konttinen
  • Verohallinto
  • Wolt

 

***

Tämä kysely esitellään yhteisömanagereille CMADFI-tapahtumassa 22.1.2018.
Lisätietoja kyselystä voi kysyä Johanna Janhoselta, johanna@piilotettuaarre.fi tai p. 040 506 1960.