Piilotettu aarre



Asiantuntija-apua somepalveluiden käyttöön

Yhteisöt ja niiden managerit

Piilotettu aarre tutkii yhteisömanagerien työtä, tehtäviä ja haasteita vuosittaisessa #cmkyselyssä. Lue lisää!

 

cm_tyyppi2Mikä on yhteisö?

Sosiaalinen media on täynnä erilaisia yhteisöjä. Maija Virtasen Facebook-kaverit eivät muodosta yhteisöä, mutta Maijan vetämä tanssiryhmä, joka suunnittelee harjoitusaikatauluja omassa Facebook-ryhmässä, mainostaa esityksiään Facebook-sivulla paikkakuntansa kulttuurin ystäville ja taltioi esitykset YouTube-kanavalleen inspiroidakseen muita tanssin harrastajia on eittämättä yhteisö. Heidän yleisönsä joukosta löytyy lisää erilaisia yhteisöjä. Somepalvelut tarjoavat yhteisöille alustoja keskusteluun ja kohtaamiseen.

Yhteisön tunnusmerkkejä ovat

  • yhteinen päämäärä
  • yhteinen mielenkiinnon kohde
  • yhteinen päätösvalta
  • yhdessä sovitut säännöt, joiden rajoissa toimitaan
  • joskus yhteisöön liittyminen edellyttää hyväksyntää muilta kyseisen yhteisön jäseniltä

 

Yritykset haluavat yhteisöjä ja yhteisöllisyyttä

Yhteisöt kiinnostavat paitsi vertaistukea kaipaavia myös yrityksiä, jotka haluavat parantaa yhteisöjen avulla tuotteitaan, viestintäänsä tai markkinointiaan. Englanninkielinen termi community manager on hankala kääntää – yhteisöjä ei voi manageerata tai johtaa. Yhteisöjen toiminta perustuu yleensä vapaaehtoisuuteen, ja yhteisöjä voikin korkeintaa ohjata kulkemaan haluttuun suuntaan. Piilotetun aarteen Johanna Janhonen on ollut pitkään kiinnostunut erilaisista harrastuksiin ja työhön liittyvistä yhteisöistä. Lue lisää hänen yhteisökokemuksistaan.

 

Yhteisönjohtaminen

Community manager on ulkomailla yleinen toimenkuva henkilöille, jotka tekevät työtä nettiyhteisöjen kanssa. Suomessa vakiintunutta termiä ei vielä ole, vaan puhutaan esim. yhteisömanagereista, verkkokoordinaattoreista, nettikätilöistä, verkostofasilitaattoreista ja yhteisöjohtajista. Vuoden 2013 CMAD:n jälkimainingeissa puhuttiin Espanjallyn malliin yhteisövastaavista, mutta nimike ei vakiintunut käyttöön. Vuonna 2017 tehdyssä yhteisömanagerikyselyn 66 vastaajasta 10 toimi tittelillä yhteisömanageri, community managereita oli 4. Vastaajien joukosta löytyi yksi yhteisötuottaja, muttei yhtään yhteisövastaavaa.

Organisaatiot pyrkivät ohjaamaan omia sisäisiä ja julkisia yhteisöjään omien tavoitteidensa mukaan. Vielä ei ole vakiintunut se, kenelle verkostojen johtaminen organisaatioissa kuuluu ja millä nimikkeellä he toimivat, siksi tässä käytetään jatkossa termiä community manager (CM).

Edellä mainituista termeistä voi aavistella, mitä community managerit, tai online community managerit, kuten Wikipedia heitä kutsuu, tekevät.

Yhteisövastaavien tehtävät

Piilotetun aarteen yhteisömanagerikysely mukaan yleisimpiä yhteisömanagerin päivittäisiä tehtäviä vuonna 2017 olivat:

  1. Seurata someen liittyviä keskusteluja/sisältöjä 76%
  2. Tehdä asiakaspalvelua 58%
  3. Seurata alaan liittyviä keskusteluja/sisältöjä 55%
  4. Opettella alaan liittyviä asioita 52%
  5. Tehdä tila/statuspäivityksiä  / Ylläpitää keskusteluryhmää 48%
  6. Toimia yhteisön edustajana organisaatiossa / Johtaa muutosta / Opettella someen liittyviä asioita 39%
  7. Neuvoa yhteisön jäseniä 36%
Yhteisöllä on aina jokin tavoite, johon yhteisön jäsenet yhdessä pyrkivät. Esimerkiksi Wikipediassa rakennetaan maailman suurinta tietosanakirjaa, joka on saatavilla kaikkien omalla äidinkielellä, Johannan nukkekotiwikeissä taas kerätään kaikille avointa miniaturistin tietopankkia. Yhteisön johtaja valitsee yhteisölle työkalut ja määrittelee niiden käytön ja muut säännöt, huolehtii siitä, että tieto on helposti löydettävissä, aktivoi keskustelua ja pitää huolen siitä, että (lähes) kaikkiin kysymyksiin vastataan, toivottaa uudet tervetulleiksi ja opastaa heidät yhteisöön, puuttuu epäasialliseen käytökseen ja moderoi sisältöä (poistaa roskalinkit ja niiden lähettäjät, spämmääjät). Parhaimmillaan hän on yksi yhteisön jäsenistä, jolloin hän tuntee hyvin sen ongelmat ja tarpeet ja osaa puhua “samaa kieltä”.

Useimmiten tehtäviä hoidetaan oman toimen ohella esim. tiedotuksen tai markkinointiorganisaation toimesta, jolloin ongelmana saattaa olla syvällisemmän tiedon puute yhteisöä kiinnostavasta aiheesta.

Nettifasilitaattorit siis oleilevat netin erilaisissa some-palveluissa (keskustelupalstat, wikit, blogit, Facebook-sivut, Ningit jne) ja tekevät töitä niissä asustavien yhteisöjen parissa.

Suomalaisia community managereita

Harrastusmaailmassa community managereita on paljon, on ollut jo kauan, mutta vielä muutama vuotta sitten LinkedIn:in mukaan Suomessa toimi alle sata ihmistä community manager -tittelillä. Yritysmaailmaan yhteisömanagerit tulivat somehuuman myötä – tarvittiin ihmisiä, jotka puhuvat yrityksen tai organisaation (esim. pelistudio, radiokanava, Poliisi) fanien tai asiakkaiden kanssa. Suomen ensimmäisiä julkisia community managereita oli YleX:n Sippo, jonka tehtävä oli jutella ihmisten kanssa netissä. Fobba taas on uraa uurtava ja vuoden 2011 poliisinakin palkittu mies, joka alkoi hengata työkseen nuorten kanssa IRC-Galleriassa ja sittemmin vähän vanhempien ihmisten kanssa Facebookissa.   Kansainvälisesti tunnetuimpia yhteisöpäälliköitämme on Iron Sky -elokuvasta tuttu Jarmo Puskala.

Community managereiden toimenkuva

Maailmalla community manager -termi yleistyi vuonna 2006 ja seuraavana vuonna webbi-strategisti Jeremiah Owyang tutki korporaatioissa työskentelevien community managereiden työnkuvia. Niistä löytyi neljä yhteistä piirrettä: (katso videolta, kun Johanna Janhonen ja Pauliina Mäkelä kertovat community managereista CMADFI 2013 -tapahtumassa, video näkyy parhaiten Internet Explorer -selaimella)

  1. Yhteisön edustaminen – CM kuuntelee eri tavoilla asiakkaiden mielipiteitä ja tuo heidän mielipiteensä työnantajansa tietoon.
  2. Ilosanoman levittäminen – CM tekee perinteistä tapahtuma- ja tuotemarkkinointi, mutta koska hänellä on takanaan yhteisön luottamus, hän voi tarjota vain “hyviä tarjouksia” (sillä muuten menee maine).
  3. Kommunikointikyvyt – tähän kuuluu niin some-työkalujen (etenkin niiden kulttuurin) syvällinen tunteminen kuin sisällön ja yhteisöllisyyden rakentaminen. CM päivittää statuksia, bloggaa, podcastaa, tekee videoita, selvittää erimielisyyksiä ja kiittää hyvästä käytöksestä ja seuraa niin mittareita kuin sääntöjen noudattamistakin.
  4. Asiakaspalautteen keräys – yleisöllä ja asiakkailla on toiveita siitä, millaisia tuotteiden pitäisi olla. CM kerää ideoita tutkimuksin ja järjestää avainkäyttäjien ja tuotekehittäjien tapaamisia.

Kuulostaako unelmahommalta? Ennenkuin alat etsiä community managereiden töitä, muista myös ammatin rankka puoli, josta Jeremiah bloggasi:

  • Työtä tehdään omalla nimellä ja naamalla, joten yksityisyys on loppuiäksi mennyttä
  • Asiakkailla on loppumaton virta ehdotuksia – jaksatko vastata aina yhtä ystävällisesti samoihin kysymyksiin?
  • Työstä irtautuminen voi olla vaikeaa, jos otat yhteisön “jatkuvan valituksen” itseesi.
  • Yrityksen sisällä ei aina ymmärretä työnkuvaa ja sen tarkoitusta – eihän nyt Facebookissa voi tehdä töitä, siellähän vain huvitellaan.

Vuonna 2014 Yliopistoviestijille pidetyssä yhteisömanagerityöpajassa mietittiin yhteisömanagerin tehtäviä:

 

Verkostoidu yhteisövastaavien kanssa

 

Jos sinä haluat verkostoitua suomalaisten community managereiden kanssa, teepä se esimerkiksi liittymällä ryhmäämme Facebookissa (Yhteisömanagerit (oli CMADFI 2014)) tai LinkedIn:ssä (Community Managers in Finland) ja laita kalenteriisi CMAD, Community Manager Appreciation Day, joka järjestetään joka vuoden 4. maanantaina.

Yhteisönjohtamiseen liittyviä linkkejä ja ajatuksia jaetaan Twitterissä #cmadfi-häsällä, Johanna kerää niitä myös Pinterestiin. Kerran kuussa meillä on #cmadfi-chat (joka kuun 4. ma klo 14-15) ja samana päivänä järjestetään myös #cmadfi-lounastapaamisia ympäri Suomea.

***

Johanna Janhonen toi CMAD-tapahtuman Suomeen vuonna 2012, jolloin TTY:n tiloihin kokoontui noin 15 innokasta. Vuonna 2013 tilaisuus veti Rosendahliin jo 150 asiasta kiinnostunutta. CMADFI-tapahtuman avaus vuonna 2013:

Johanna Janhonen ja Hannu Kärkkäinen kertovat CMAD:n historiasta CMADFI 2013 -tapahtumassa:

 Lue lisää CMADFI-tapahtumasta.